Tulisan ini merupakan salah satu dari tujuh artikel hasil kerjasama penulis sebagai pembimbing (supervisor) dalam membimbing mahasiswa internasional melakukan penelitian, penulisan laporan, review dan publikasi di Jurnal, pada salah satu program AIBPM (Association of International Business and Professional Management) yaitu Nusantara Project.
Tujuan dari penelitian yang telah dilakukan adalah untuk mengetahui faktor signifikan bank yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Studi dilakukan pada MayBank.
Malayan Banking Berhad , atau Maybank, didirikan pada tahun 1960 oleh taipan bisnis Singapura Tan Sri Khoo Teck Puat dan berkantor pusat di Kuala Lumpur, Malaysia. Brunei Darussalam dan Singapura adalah cabang luar negeri pertama Maybank di negara tetangga. MayBank memiliki tiga divisi bisnis, yaitu Divisi Perbankan Global, Grup Asuransi dan Takaful serta Grup layanan keuangan komunitas.
Bisnis ini mencakup perbankan konsumen dan perbankan bisnis skala kecil dan menengah. Grup bisnis ini terdiri dari divisi keuangan perusahaan, pasar global, perbankan investasi, perbankan transaksi dan manajemen aset
Untuk mempelajari langkah-langkah kemenangan Maybank dalam mempertahankan dan mendapatkan pelanggan, kami mengacu pada (Schindler, 2019) dalam mengklarifikasi pertanyaan penelitian kami, merancang proyek penelitian, mengikuti dengan mengumpulkan dan menyiapkan data, menganalisis, dan menafsirkan data. Pertanyaan penelitian berfokus pada tingkat kepuasan kerja karyawan Maybank, dan tingkat kepuasan pelanggan Maybank. Desain penelitian merupakan cetak biru pengumpulan data yang dapat menjawab pertanyaan penelitian kami, yaitu tingkat kepuasan kerja secara keseluruhan, dan tingkat kepuasan pelanggan.
Analisis Kepuasan Kerja Karyawan Maybank, LePine & Wesson, (2018) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai “salah satu dari beberapa mekanisme individu yang secara langsung mempengaruhi kinerja kerja dan komitmen organisasi”. Sedangkan menurut teori persepsi nilai berpendapat bahwa, kepuasan keseluruhan karyawan diukur pada tingkat persepsi pekerjaan mereka telah dipenuhi dalam lima aspek yaitu gaji, promosi, pengawasan, rekan kerja dan kepuasan dengan pekerjaan itu sendiri (Colquitt et al. , 2018). Teori persepsi nilai tersebut digunakan dalam menganalisis kepuasan kerja karyawan Maybank secara keseluruhan.
Mengacu pada hasil dan pembahasan survey yang telah dilakukan, ditemukan bahwa kemudahan memperoleh kartu debit/rekening deposito/pinjaman, merupakan faktor terpenting untuk mempertahankan dan menarik perhatian nasabah untuk memiliki rekening bank. Sebagai contoh, Maybank Berhad membuat konsumen lebih nyaman saat bertransaksi perbankan karena tidak perlu antri di cabang karena transaksi kecil. Hal inilah yang menjadi alasan utama mengapa nasabah semakin mempercayai dan memilih Maybank sebagai bank preferen karena Maybank berhasil memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
Penulis: Anak Agung Gde Satia Utama ,
Secara lebih lengkap, artikel ini dapat dibaca dan diunduh pada laman berikut ini:
