Industri kesehatan menjadi salah satu industri penting dengan pengembangan potensi yang tinggi. Industri layanan kesehatan saat ini berada dalam situasi persaingan yang ketat akibat globalisasi dengan tuntutan tinggi akan layanan kesehatan. Daya saing yang tinggi dan ketat harus menjadi prioritas utama untuk memenangkan persaingan. Jumlah rumah sakit yang bermunculan dan menawarkan layanan kesehatan yang unggul juga meningkatkan daya saing antar rumah sakit. Rumah sakit sebagai salah satu layanan kesehatan harus menerapkan nilai-nilai manajemen yang kompeten dengan menegakkan tata kelola yang baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai orientasi utama dalam memberikan layanan kesehatan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan kinerja produk / layanan yang diterima dengan harapan pelanggan. Pelanggan akan puas jika kinerja penyedia layanan kesehatan dapat memenuhi harapan mereka. Semakin tinggi kepuasan yang didapatkan pelanggan akan membawa mereka untuk menggunakan kembali pelayanan kesehatan di peyedia yang sama. Penggunaan jasa pelayanan yang berulang itulah yang dinamakan Loyalitas. Penting bagi penyedia layanan kesehatan untuk mengelola kepuasan untuk mendapatkan loyalitas tinggi dari pelanggan.
Banyak penelitian mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang dirasakan. Nilai yang dirasakan adalah perbedaan antara nilai yang dinikmati oleh pelanggan setelah menggunakan suatu produk / layanan dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau layanan. Nilai yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan pada kualitas, harga dan citra atau reputasi dari suatu produk / layanan. Pengorbanan pelanggan dapat digambarkan sebagai pengorbanan yang dirasakan. Pengorbanan yang dirasakan terdiri dari aspek moneter dan non-moneter.
Kualitas yang dipersepsikan bukan kualitas produk yang sebenarnya, tetapi penilaian pelanggan terhadap layanan secara keseluruhan setelah menggunkan layanan dan memperhitungkan pengorbanan yang harus dikeluarkan. Nilai yang dirasakan dapat dicapai dalam industri layanan kesehatan tergantung pada komitmen penyedia kesehatan untuk memberikan layanan yang baik. Penyediaan layanan kesehatan yang berkualitas dan meminimalisir pengorbanan yang harus dikeluarkan pelanggan akan dapat mencapai nilai pelanggan yang optimal.
Hasil penelitian yang dilaksanakan di RSUD Dr. Soetomo Surabaya menunjukan adanya hubungan yang signifikan positif antara kualitas jasa pelayanan terhadap persepsi nilai pelanggan. Semakin tinggi kualitas yang dirasakan, semakin tinggi nilai yang dirasakan pelanggan rumah sakit. Sedangkan pada persepsi pengorbanan pelanggan menyebabkan pengaruh negatif yang signifikan terhadap nilai persepsi yang berarti pengorbanan yang dirasakan lebih tinggi akan menurunkan nilai yang dirasakan pelanggan rumah sakit. Semakin tinggi pengorbanan pelanggan maka pelanggan merasakan manfaat yang dirasakan berkurang.
Nilai yang dirasakan pelanggan menunjukkan bahwa penilaian keseluruhan didasarkan pada manfaat dan pengorbanan pelanggan layanan kesehatan. Tingginya penilaian pelanggan terhadap layanan akan berdampak pada kepuasan yang tinggi pula, sehingga dengan kepuasan yang tinggi akan menambah loyalitas pada pelanggan. Oleh sebab itu penting melakukan peningkatan kualitas layanan dan peninjauan persepsi nilai pelanggan secara berkala untuk menjaga loyalitas pelanggan.
Penulis: Stefanus Supriyanto
Apabila saudara tertarik dengan topik ini, saudara dapat membacanya artikel Link artikel ini dapat diunduh pada:
https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ijphrd&volume=10&issue=10&article=235 Florentina Joestandari, Stefanus Supriyanto, Joni Wahyuhadi,Ade Nurma Ruditya, Alexander Patera Nugraha. 2019. The Effect of Perceived Quality and Perceived Sacrifice to Perceived Value at Inpatient Installation of Dr. Soetomo Hospital Surabaya, Indonesia. Indian Journal of Public Health Research & Development Volume : 10, Issue : 10.
