Wabah Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) yang terjadi hampir di seluruh belahan dunia mulai menampakkan dampaknya pada sektor bisnis seperti food and beverage (F&B) di Indonesia. Beberapa bisnis berbasis F&B berskala besar maupun kecil mulai terdampak akibat dari wabah COVID-19 ini. Rutinitas operasional bisnis mulai berubah akibat dari rangkaian kebijakan yang diterapkan oleh pemerintah selama pandemi COVID-19. Bisnis jasa seperti resto dan kedai kopi yang sebelumnya berkembang dengan cara menumbuhkan pengalaman dan suasana menarik bagi konsumen, harus mencari cara untuk beradaptasi dengan keadaan yang baru.
Berdasarkan Mokapos (2020), dampak penurunan pendapatan harian secara nasional berdampak paling besar pada industri F&B, jasa, dan ritel. Observasi yang dilakukan Moka di 17 kota di Indonesia yang terkonsentrasi di Jabodetabek Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Medan, Batam, dan Bali menunjukkan hasil sebanyak 13 kota mengalami penurunan pendapatan harian yang signifikan. Bali dan Surabaya merupakan dua kota yang mengalami penurunan pendapatan harian yang paling signifikan. Kedua kota tersebut mengalami penurunan sebesar 18% dan 26% pada Januari hingga Februari tahun 2020.
Selain penurunan pendapatan, pelaku bisnis juga diwajibkan untuk memenuhi aturan operasional dari Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/Menkes/382/2020 tentang Protokol Kesehatan bagi Masyarakat di Tempat dan Fasilitas Umum dalam Rangka Pencegahan dan Pengendalian Corona Virus Disease 2019 (COVID-19). Hal ini ditujukan bagi pengusaha dan/atau pengelola serta karyawan dalam memenuhi kebutuhan tamu akan produk dan pelayanan pariwisata yang bersih, sehat, aman, dan ramah lingkungan pada masa pandemi COVID-19 (Kemenparekraf, 2021).
Dampak wabah COVID-19 pada ritel makanan dan sektor jasa terbagi dalam dua kategori utama, yang pertama adalah dampak kesehatan pada karyawan dan yang kedua adalah perubahan pada apa dan di mana orang ingin membeli makanan mereka (Goddard, 2020). Situasi pandemi COVID-19 memberikan tantangan sekaligus peluang untuk menjaga eksistensi UMKM, termasuk bisnis kuliner (Ezizwita & Sukma, 2021). Penurunan pendapatan akibat COVID-19 serta anjuran protokol kesehatan dari pemerintah membuat pelaku bisnis mencari cara yang efektif untuk dapat melayani dengan maksimal dengan segala keterbatasan pada masa pandemi. Menurunnya pendapatan serta adanya protokol kesehatan yang perlu dipatuhi membuat kondisi bisnis selama pandemi COVID-19 tidaklah sama seperti kondisi pada sebelumnya. Perubahan ini menunjukkan perlunya penelitian baru pada industri bisnis jasa terutama F&B dalam menghadapi krisis pandemi.
Salah satu sektor bisnis F&B yang terdampak COVID-19 adalah industri kedai kopi. Sebelumnya, kedai kopi telah menjadi tempat incaran kaum penikmat kopi, mahasiswa yang mengerjakan tugas, serta pekerja freelance untuk bekerja. Pada saat pandemi, diberlakukannya Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) membuat konsumen utama kedai kopi untuk tinggal lebih banyak di rumah. Hulu hingga hilir di industri kopi merasa sulit untuk tetap bertahan selama krisis virus corona karena penjualan menurun dan para pelaku industri terpaksa menemukan metode bisnis baru (Mariska, 2020).
Kedai Kopi merupakan salah satu dari banyak jenis usaha yang berjalan pada industri kopi. Berbeda dengan penggilingan kopi yang memproduksi biji kopi, kedai kopi berjalan dengan memberikan pelayanan dan menjual produk olahan dari biji kopi kepada pelanggan. Beberapa pelayanan yang diberikan oleh kedai kopi antara lain, tempat yang nyaman, fasilitas internet, dan produk olahan kopi seperti minuman dan makanan. (Kim, 2008) menunjuk poin sikap karyawan, kenyamanan tempat dan kualitas sensorik bau kopi sebagai poin yang memiliki penilaian terbesar pada kedai kopi.
Pada masa pandemi, terdapat kebijakan-kebijakan baru dan perubahan perilaku konsumen yang berusaha mematuhi protokol kesehatan. Hal ini dapat merubah poin penilaian konsumen terhadap kedai kopi dikarenakan faktor pandemi COVID-19. Perubahan ini dapat memberikan dampak negatif kepada pelaku industri kedai kopi yang merasakan turunnya pendapatan karena efek pandemi COVID-19. Dengan adanya poin-poin yang berkaitan dengan protokol kesehatan yang diterapkan pada penelitian ini penulis berharap penelitian ini dapat menjadi contoh bagi pemilik kedai kopi yang ingin melakukan perbaikan disaat pandemi.
Sebagai objek yang diteliti, penelitian perbaikan layanan dilakukan di Kedai Kopi Berbaur, Surabaya. Kedai kopi ini adalah kedai kopi milik 4 mahasiswa Universitas Airlangga yang berlokasi di Gubeng, Surabaya. Menurut in-depth interview dengan pemilik, penurunan pendapatan terendah saat pandemi COVID-19 terjadi pada bulan Maret 2020. Saat itu pendapatan Kedai Kopi Berbaur turun hingga 76% daripada bulan sebelumnya. Beberapa kebijakan Pemerintah Kota Surabaya terkait protokol kesehatan juga telah diterapkan pada kedai. Kebijakan seperti pembatasan kapsitas dan penerapan jam malam telah diterapkan sesuai dengan anjuran pemerintah. Penurunan pendapatan pada pandemi COVID-19 dan perlunya penerapan protokol kesehatan lanjutan mendorong jajaran pemilik Kedai Kopi Berbaur untuk melakukan Continuous Improvement pada kepuasan pelanggan. Memperbaiki kualitas layanan dianggap sebagai salah solusi untuk untuk memberikan nilai dan kepuasan yang terbaik terhadap pelanggan pada masa pandemi COVID-19.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Tzeng & Chang (2011) yaitu tentang Penelitian Kualitas Layanan Resto di Taiwan Menggunakan Dimensi Service Quality, Metode Importance Performance Analysis dan Improvement Factor, yang menyatakan bahwa peneliti merekomendasikan pemilik restoran untuk fokus kepada Kuadran 2 (Keep Up The Good Work) karena dapat dijadikan acuan ketika ingin melakukan diferensiasi dan inovasi untuk mendorong perbaikan kualitas layanan. Penelitian ini dijadikan acuan oleh penulis karena memiliki kesamaan dalam penggunaan dimensi Servqual dan metode Importance Performance Analysis yang diterapkan pada objek penelitian F&B. Berbeda dengan penelitian sebelumnya, faktor pandemi COVID-19 dimasukkan peneliti pada komponen pertanyaan kualitas layanan penelitian ini. Peneliti berusaha mengetahui poin-poin apa saja yang dianggap penting oleh konsumen di masa pandemi COVID-19.
Dari literature review yang dilakukan peneliti, langkah selanjutnya adalah menyusun usulan perbaikan pelayanan melalui Importance Performance Analysis untuk dapat menentukan dimensi yang dapat diperbaiki. Pada penelitian ini, Service Quality digunakan untuk menilai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang ada di Kedai Berbaur saat pandemi COVID-19. Dengan turunnya pendapatan dan keinginan untuk memuaskan pelanggan, memperbaiki kualitas layanan dianggap sebagai salah solusi untuk memenangkan persaingan bisnis guna memberikan nilai dan kepuasan yang sesuai dengan kemauan pelanggan.
Setelah mengetahui persepsi pelanggan melalui survei Servqual, pembobotan dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang mempunyai kemampuan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang merupakan multi kriteria berdasarkan pada perbandingan preferensi dari tiap elemen. IPA digunakan untuk membuat keputusan dalam menentukan pilihan atas perbandingan yang sederhana kemudian membangun prioritas urutan alternatif dalam kualitas layanan (Martilla & James, 1977). Hasil survei IPA dapat menunjukkan apa yang diperlukan untuk memuaskan objek penelitian dan berfungsi sebagai model untuk mengetahui perspektifnya (Chen & Lin, 2013).
Penelitian ini menggunakan Dimensi Servqual sebagai indikator penilaian, Terdapat total 22 atribut penilaian yang terbagi dalam 5 dimensi Servqual. Pada dimensi Tangible/Bukti Fisik memiliki 7 atribut, dimensi Reliability/Kehandalan memiliki 4 atribut, dimensi Responsiveness/ Ketanggapan memiliki 4 atribut, dimensi Assurance/Jaminan memiliki 3 atribut, dan dimensi Empathy/Empati memiliki 4 atribut. Berdasarkan perhitungan hasil Importance Performance Analysis menggunakan dimensi Servqual dengan nilai kinerja dan kepentingan, maka usulan perbaikan layanan diprioritakan pada atribut protokol kesehatan sesuai anjuran pemerintah, ruang duduk yang nyaman dan memadai, dan ruang duduk yang bersih dan rapi. Atribut tersebut dipilih karena menjadi atribut yang masuk kedalam Kuadran I (Prioritas Utama). Atribut Servqual pada Kuadran I terpilih menjadi prioritas utama untuk memperbaiki nilai kinerja atribut agar sesuai dengan tingkat kepentingan pelanggan pada masa pandemi COVID-19.
Berdasarkan wawancara terstruktur dengan pemilik beserta manager-manager Kedai Kopi Berbaur untuk menemukan usulan perbaikan yang dapat direkomendasikan dan diterapkan selama masa pandemi COVID -19 berlangsung. Berikut beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan perbaikan dan manfaat untuk Kedai Kopi Berbaur, UMKM lain, serta penelitian selanjutnya berdasarkan penelitian ini:
- Untuk Kedai Kopi Berbaur, kedai kopi lain, maupun UMKM F&B, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi Kedai untuk mengetahui atribut layanan apa saja yang perlu diperbaiki pada saat masa pandemi.
- Untuk Kedai Kopi Berbaur diharapkan memperbaiki beberapa atribut yang muncul pada Kuadran I yakni yang pertama adalah kurangnya kedai dalam menjalani protokol kesehatan sesuai anjuran pemerintah, diperlukan penegasan mengenai protokol kesehatan yang berlaku kepada karyawan, pemberian reward dan punishment untuk seluruh jajaran yang patuh akan protokol kesehatan, menempelkan informasi 3M dalam bentuk fisik agar dapat dilihat jelas oleh karyawan serta menempelkan himbauan In & Out serta Physical Distancing. Kedua yakni kurangnya kedai dalam memiliki ruang duduk yang nyaman dan memadai, dapat diperbaiki dengan menata ulang tatanan layout yang berfokus kepada kenyamanan pelanggan dan memperluas tempat usaha. Ketiga yaitu kurangnya kebersihan dan kerapihan tempat dapat ditingkatkan dengan melakukan penegasan dan pengawasan berkala terhadap kinerja kebersihan dan kerapihan tempat agar terjaganya kenyamanan pelanggan.
- Untuk akademisi dan penelitian di masa pandemi selanjutnya, diharapkan dapat melakukan penelitiannya pada objek yang lebih luas seperti skala regional dan nasional untuk mencakup pasar yang lebih besar, dan untuk metode selanjutnya dapat menggunakan metode penelitian yang berbeda dan variatif sehingga diharapkan penelitian selanjutnya dapat lebih baik dan relevan.
Penulis: Dynoviar Nirbita Muhammad & Febriana Wurjaningrum
