Karya ilmiah ini disusun bersama tim dari Pakistan dan Universitas Airlangga, anara lain Muhammad Ali Ahmad, Abid Fareed, Arbab Gul, Sri Hartini dan Gancar C Premananto. Studi ini mengusulkan dan menguji model mediasi branding yang melibatkan pengalaman untuk media sosial pelanggan. Kuesioner telah dikembangkan menggunakan tinjauan literatur intensif pada keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan Experienced branding. Tanggapan telah diperoleh dari orang-orang yang menggunakan media sosial dan juga dari orang-orang yang melakukan transaksi di media sosial. Studi menemukan bahwa pengalaman pelanggan sepenuhnya memediasi hubungan antara keterlibatan pelanggan dan experience branding.
Penelitian ini memiliki implikasi praktis yang signifikan bagi para peneliti untuk memeriksa dinamika branding yang terlibat secara pengalaman di berbagai ceruk, dan organisasi yang berniat untuk mengembangkan merek yang terlibat secara pengalaman.
Penelitian ini memfokuskan fenomena yang agak baru dari branding yang terlibat secara pengalaman pada transaksi sosial media dengan mengusulkan dan menguji model mediasi. Kuesioner telah dikembangkan menggunakan literatur dan pedoman yang diberikan oleh Palmatier et al. (2007). Untuk memeriksa dinamika variabel dependen kami “branding yang terlibat secara pengalaman” yang telah kami ambil “keterlibatan pelanggan” sebagai variabel independen dan “pengalaman pelanggan” sebagai mediasi variabel.
Didapatkan hasil bahwa untuk mengembangkan merek yang terlibat secara pengalaman organisasi perlu bergerak maju dari sekadar melibatkan pelanggan dari berbagai strategi periklanan dan pemasaran. Temuan ini berasal dari fakta bahwa pengalaman pelanggan sepenuhnya memediasi hubungan antara keterlibatan pelanggan dan merek yang terlibat secara pengalaman.
Sebagai merek yang terlibat secara pengalaman adalah asosiasi jangka panjang pelanggan dengan merek karena itu umpan balik pelanggan yang berkelanjutan dan pengetahuan tentang redundan, yang ada dan produk kompetitif yang prospektif sangat penting untuk menjaga produk tetap kompetitif di pasar. Akhirnya, organisasi juga perlu meningkatkan konversi calon pelanggan keterlibatan ke dalam pengalaman pelanggan, karena tanpa pengalaman pelanggan yang sukses merek yang terlibat secara pengalaman tidak terbayangkan.
Penulis: Dr. Gancar Candra Premananto, S.E., M.Si.
Link Jurnal: https://scholar.unair.ac.id/en/publications/experientially-engaged-branding-proposing-and-testing-a-mediating
