Perpustakaan adalah sebuah organisasi yang terus berkembang, begitu juga dengan perilaku pengguna perpustakaan. pengguna yang akan terus menggunakan perpustakaan walaupun dengan banyak sumber informasi lainnya seperti internet sangat diperlukan untuk suistanability. Loyalitas pengguna bukanlah sesuatu yang bisa dibeli atau dipaksakan, namun tumbuh dari diri pengguna melalui pengalaman yang dirasakan. Loyalitas menjadi suatu tujuan utama bagi organisasi untuk diraih organisasi nonprofit, tidak hanya untuk organisasi yang berorientasi profit saja yang saling berkompetisi agar tidak kehilangan loyalitas dari penggunanya. Tidak terkecuali perpustakaan sebagai organisasi nonprofit dalam bidang pelayanan jasa informasi. Pengguna perpustakaan menjadi suatu penentu keberlangsungan hidup perpustakaan, sehingga penting bagi perpustakaan menentukan cara untuk memperoleh pengguna baru dan memperhankan pengguna lama. Loyalitas pengguna perpustakaan digambarkan dengan mereka yang rela menghabiskan waktu, energi, atau bahkan uang untuk memanfaatkan layanan yang disediakan oleh perpustakaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna perpustakaan perguruan tinggi negeri di Surabaya, Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan menyebarkan kuisoner melalui googleform ke 500 responden pengguna perpustakaan perguruan tinggi negeri dengan kriteria sudah pernah menggunakan layanan di perpustakaan. Teknik analisa adalah dengan analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis = CFA) dengan tujuan menguji model. Software pengolah data yang digunakan adalah SPSS dan Smart PLS. Hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan kontribusi sebesar 79,6%; 2) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna, dengan kontribusi sebesar 60,7%; 3) Kepuasan pengguna berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dengan kontribusi sebesar 23,8%; 4) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan pengguna dengan kontribusi sebesar 19%.
Penulis: Dyah Puspitasari, Sri Hartini dan Tanti Handriana
Untuk membaca artikel dengan judul “The Effect of Service Quality and Satisfaction on Loyalty of College Library Users in Indonesia” dapat diakses melalui https://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/4311
