Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh aparatur pemerintah. Pelayanan publik sangat penting, baik dalam bentuk barang maupun jasa. Pelayanan dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat seperti jalan raya, air bersih dan lainnya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat akan baik. Salah satu upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik yaitu perlu adanya penyusuna Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang disusun berdasarkan jenis pekerjaannya sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di Puskesmas mayoritas adalah pekerja. Tenaga kerja yang mendatangi Puskesmas dari berbagai jenis pekerjaan seperti pegawai negeri sipil, petani, pedagang, dan juga ibu rumah tangga. Banyak juga tenaga kerja hanya mengantarkan keluarganya untuk berobat ke Puskesmas. Terlebih pada era Badan Jaminan Sosial Kesehatan, Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama yang harus dikunjungi oleh masyarakat jika ingin dirujuk ke Rumah Sakit. Puskesmas semakin banyak didatangi masyarakat untuk berobat maupun hanya sekedar untuk meminta surat rujukan.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan di Puskesmas akan dicapai apabila mereka memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Pada sebuah Puskesmas yang menjadi tempat penelitian, terdapat 30 tenaga kerja yang sedang melakukan pemanfaatan pelayanan di Puskesmas dan memberikan pendapatnya terkait pelayanan yang mereka rasakan. Terdapat 14 unsur yang menjadi pertanyaan yaitu kemudahan prosedur, kesesuaian persyaratan, kejelasan pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan layanan, keadilan layanan, keramahan petugas, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, ketepatan jadwal, kenyamanan lokasi, dan keamanan lokasi.
Dari 14 unsur pelayanan yang dinilai, mereka menyebutkan bahwa keramahan petugas, kesesuaian biaya, dan kenyamanan lokasi menjadi unsur tertinggi yang mendapat nilai kepuasan terbaik. Unsur tanggung jawab memiliki nilai indeks kepuasan paling rendah. Hal ini dapat terjadi dikarenakan petugas di Puskesmas mampu memberikan keramahan yang sangat baik kepada pengunjung dan lokasi Puskesmasnya pun sangat nyaman. Sehingga pengunjung merasakan kenyamanan saat mengunjungi Puskesmas. Secara keseluruhan, indeks kepuasan di Puskesmas ini sudah dalam kategori baik.
Perbandingan antara jumlah petugas dan pasien setiap harinya serta perbandingan fasilitas dengan jumlah pasien juga perlu menjadi perhatian. Semakin banyak pasien, maka petugas akan semakin banyak melakukan pelayanan. Jumlah fasilitas yang disediakan juga tidak cukup untuk pasien yang ada jika jumlah pasien semakin banyak. Adanya BPJS Kesehatan yang meningkatkan jumlah kunjungan di Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama sehingga Puskesmas dituntut untuk tetap memberikan performa yang prima dalam melayani masyarakat. Hal ini yang juga dituntut oleh tenaga kerja yang rela untuk datang terlambat ke tempat kerja bahkan membolos untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Tenaga kerja menuntut kecepatan dan ketepatan pelayanan oleh petugas sehingga mereka tidak perlu meninggalkan tempat kerja terlalu lama saat memanfaatkan pelayanan di Puskesmas.
Tenaga kerja mempunyai berbagai latar belakang tempat kerja yang bermacam. Terdapat tempat kerja yang memberikan izin untuk melakukan pengobatan kalau ada surat istirahat karena sakit dan surat berobat, ada juga tempat kerja yang sangat kaku sehingga tidak mengizinkan meninggalkan pekerjaan jika hanya berbekal surat berobat. Kalau tenaga kerja mengunjungi poli gigi, dia hanya akan mendapatkan surat keterangan berobat sehingga dia harus meninggalkan 1 hari kerja dengan mengambil jatah cuti atau dipotong gaji karena tidak hadir di tempat kerja. Hal ini yang harus diantisipasi oleh petugas Puskesmas, jangan sampai merugikan pengguna layanan kesehatan di tempatnya. Jika mereka kecewa dalam pelayanan, bisa jadi dia tidak akan datang kembali dan menyebarkan ke sanak saudara tentang pengalaman buruknya dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, peneliti menyarankan agar Puskesmas memberikan kemudahan dalam prosedurnya, kemudahan dalam syarat yang diminta, kecakapan petugas dalam menangani pasien, pelayanan yang adil, dan ketepatan dalam jadwal yang sudah direncanakan.
Penulis : Putri Ayuni Alayyannur, S.KM., M.KKK
Detail tulisan riset ini dapat dilihat di
https://medic.upm.edu.my/upload/dokumen/2019091709380704_MJMHS_0419.pdf
Workforce Satisfaction Index in The Utilization of Community Health Center
