Datang ke rumah sakit bagi sebagian besar masyarakat masih merupakan hal yang menakutkan. Terlepas dari posisinya sebagai pasien atau pengantar pasien, seseorang yang datang ke rumah sakit terutama Instalasi Gawat Darurat biasanya tanpa persiapan dan pengetahuan yang cukup. Kondisi yang mendadak disertai dengan kurangnya pengetahuan tidak jarang membuat pasien atau pengantar pasien tersebut kebingungan dan panik. Dari sisi rumah sakit, hal tersebut juga harus menjadi perhatian, mengingat mereka adalah konsumen yang kepuasan akan pengalamannya di rumah sakit adalah hal penting
Sebagai petugas kesehatan yang bekerja di Instalasi Gawat Darurat, baik dokter maupun perawat dituntut untuk terampil, cekatan, dan siap sedia dalam segala kondisi. Situasi gawat seringkali menuntut perhatian dan fokus dari para petugas kesehatan demi menyelamatkan nyawa pasien. Hal ini merupakan sebuah prinsip yang benar karena nyawa dan keselamatan pasien merupakan prioritas utama mereka. Namun demikian, hal ini kadangkala membawa dampak yang tidak disadari dimana waktu atau kesempatan untuk membina hubungan terapeutik dengan pasien menjadi berkurang. Demikian juga kesempatan untuk berkomunikasi dengan pasien dan pengantar pasien menjadi minimal.
Kondisi panik dan ketidaktahuan dari pihak pasien ditambah dengan kurangnya perhatian petugas akan aspek komunikasi tersebut dapat menimbulkan masalah bagi rumah sakit sebagai penyelenggara jasa. Kurangnya komunikasi tersebut dapat membuat pasien memiliki persepsi yang kurang baik akan pengalaman mereka di rumah sakit. Hal ini harus menjadi perhatian baik bagi rumah sakit maupun petugas kesehatan. Dokter dan perawat sebagai karyawan rumah sakit tentu saja dituntut memberikan service excellent yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Salah satu hal yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan komunikasi yang baik kepada pasien maupun pengantarnya selama memberikan pelayanan.
Komunikasi antara petugas kesehatan dengan pasien atau pengantarnya dapat dinilai antara lain melalui kemampuan petugas dalam berkomunikasi dan media informasi yang tersedia. Kemampuan petugas dalam berkomunikasi seperti sikap saat berbicara, menjelaskan tindakan yang akan dilakukan, berempati dengan pasien, serta memberi kesempatan bertanya merupakan hal yang dianggap berarti oleh pasien atau pengantarnya. Media informasi yang tersedia tentu saja juga akan sangat bermanfaat apabila tersedia dengan cukup dan informatif. Hal ini dapat membantu mengatasi ketidaktahuan dari pihak pasien baik dalam hal kesehatan maupun hal-hal umum menyangkut rumah sakit. Misalnya keberadaan petunjuk arah. Petunjuk arah yang informatif akan membuat pasien dapat menemukan lokasi yang dikehendaki dengan sendirinya sehingga tidak perlu bertanya kepada petugas dan petugas memiliki waktu lebih banyak untuk melakukan hal lainnya.
Contoh lain adalah informasi mengenai triase. Seringkali pasien datang ke rumah sakit menganggap kondisinya sangat gawat sehingga harus segera mendapat pertolongan segera. Pada kenyataannya, saat tiba di IGD, setelah dilakukan pemeriksaan awal oleh petugas pasien tidak langsung ditangani melainkan petugas mendahulukan pelayanan terhadap pasien lain yang datang setelahnya. Pasien dan pengantarnya akan menganggap petugas menelantarkannya dan cenderung merasa tidak puas. Padahal mungkin saja hal ini dilakukan oleh petugas kesehatan karena kondisi pasien yang lain tersebut lebih gawat sehingga membutuhkan pertolongan segera. Namun karena pasien tidak memahami prinsip kerja di IGD dan petugas tidak sempat memberikan penjelasan, hal ini dapat menimbulkan kesalahpahaman dan membuat pelanggan menjadi tidak puas.
Tidak jarang pula kurangnya komunikasi yang berkualitas bagi pasien dapat menimbulkan masalah seperti keluhan pelanggan atau bahkan masalah pengaduan hukum seperti tuntutan. Hal ini tentu saja akan sangat merugikan rumah sakit. Masih banyak lagi faktor-faktor yang berperan terhadap komunikasi yang berkualitas. Namun demikian, minimal dengan dua parameter ini, terbukti berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Sehingga fokus peningkatan kualitas pada dua hal tersebut patut menjadi perhatian manajemen rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa persepsi pasien akan kualitas komunikasi baik dari segi petugas yang memberikan informasi maupun media informasi yang tersedia merupakan hal penting berhubungan dengan kepuasan pasien itu sendiri. Rumah sakit yang mampu memberikan pengalaman dalam hal komunikasi yang baik dari sudut pandang pasien akan mendapatkan respon yang baik dari pelanggan
Penulis: Djazuly Chalidyanto
Detail tulisan ini dapat dilihat di:
https://www.publichealthinafrica.org/index.php/jphia/article/view/1170
Alita Dewi Percunda, Djazuly Chalidyanto. 2019. The correlation between perceived communication quality and customer satisfaction at Bhayangkara Hospital Emergency Department, Indonesia. 3rd International Symposium of Public Health Universitas Airlangga, Indonesia, Vol 10, No 1s.
