Keterlibatan masyarakat dalam pengelolaan desa wisata sangat dibutuhkan. Masyarakat tidak sekedar dijadikan sebagai objek semata, namun menjadi mitra utamabagi para pemangku kebijakan. Disinilah pentingnya kolaborasi antara semua pihak guna terwujudnyapariwisata berkelanjutan. Konsep seperti ini sudah dikemas secara apik oleh beberapa pengelola desa wisata. Metode yang dikembangkan menggunakan strategi pengemasan service blueprint sebagai upaya untuk menggambarkan desain layanan secara menyeluruh di desa wisata.
Singkatnya, service blueprint merupakan model yang tepat dari sistem penyampaian layanan yang memungkinkan penyedia jasa untuk menguji konsep layanan yang akan diterapkan. Blueprint mampu memudahkan dalam mengidentifikasi potensi masalah dan peluang untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap layanan dari penyedia jasa.
Termasuk Obyek Wisata Edukasi Lembah Mbencirang yang dikelola oleh Usaha Milik Desa Gajah Mada. Pemilihan penamaan Bumdes ini terkait erat dengan sejarah desa dengan kerajaan majapahit tempo dulu, dimana nama asli desa Kebontunggul adalah Kebondalem Penunggulan, yang secara harfiah memiliki arti “Kebon=Pekarangan atau tempat”, “dalem=rumah atau kepemilikan di” dan “Penunggulan=Selalu Unggul yang merupakan simbolisme dari tokoh era majapahit, yaitu Ki Gedhe Tunggul Manik, seorang pembesar ahli tata ruang di Kraton Majapahit.
Saat ini proses layanan bisnis di Lembah Mbencirang dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok. Kelompok pertama adalah kelompok pengunjung yang langsung mendatangi kawasan wisata dan membeli tiket seharga Rp10,000 per pengunjung dari loket penjualan tiket untuk kemudian menikmati atraksi dan jasa yang disediakan oleh pengelola ataupun mitra yang ditunjuk oleh pengelola, ditambah dengan biaya parkir sebesar Rp5,000 untuk kendaraan roda empat, atau Rp3,000 untuk kendaraan roda dua. Sementara kelompok kedua adalah kelompok pengunjung rombongan yang melakukan reservasi untuk layanan paket wisata yang ditawarkan oleh Lembah Mbencirang. Ragam atraksi dan aktivitas yang umumnya dilakukan oleh pengunjung tipe pertama telah dibahas pada sub pembahasan sebelumnya. Adapun aktivitas pengunjung rombongan yang mengambil paket wisata diberikan beberapa pilihan paket dengan rentang harga Rp75,000 – Rp120,000 per peserta untuk minimal 50 (lima puluh) peserta termasuk makan siang. Rincian aktivitas yang termasuk di dalam paket tersebut termasuk: A. Paket Anak, (1) opening, (2) life skill education, (3) fun game, (4) menangkap ikan, (5) water tubing, dan (6) makan siang. Selanjutnya B. Paket Dewasa, (1) opening, (2) dinamika kelompok, (3) kompetitif game, (4) menangkap ikan, (5) water tubing, (6) flying fox, dan (7) makan siang, selain tentunya mendapatkan akses untuk menikmati semua atraksi wisata yang terdapat di Lembah Mbencirang sebagaimana pengunjung umum yang membeli tiket masuk di loket penjualan tiket. Dalam setiap rombongan per 50 peserta yang mengikuti paket wisata di Lembah Mbencirang akan didampingi oleh 4 (empat) fasilitator kelompok yang telah terlatih dan berpengalaman dalam menangani kegiatan paket wisata ini. Mereka akan memandu kegiatan dari awal hingga akhir acara saat peserta bersantap siang di fasilitas ruang pertemuan utama di dalam kompleks Lembah Mbencirang.
engunjung tipe rombongan dengan pengunjung langsung/umum adalah dimana proses layanan diawali bahkan sebelum pengunjung tiba ke lokasi untuk mengkonsumsi layanan yang diberikan oleh pengelola, juga pengunjung rombongan mendapatkan perlakuan khusus dimana pengelola lebih fokus memperhatikan berbagai aspek pelayanan kepada rombongan semenjak sebelum kedatangan, pada saat di lokasi, hingga pada saat rombongan meninggalkan lokasi Lembah Mbencirang. Dimana perlakuan ini tidak diberikan kepada pengunjung umum. Sementara alur layanan pengunjung umum dimulai dari sejak pengunjung tiba di kawasan Lembah Mbencirang, dimana pengunjung akan berinteraksi dengan staf penjaga loket, dan kemudian dengan petugas parkir dimana pengunjung memarkirkan kendaraannya, untuk kemudian berturut-turut akan berinteraksi dengan staf dan/atau mitra Lembah Mbencirang yang sedang bertugas menjaga atraksi dan fasilitas yang ada.
Secara substansi sebagai daya tarik wisata, Lembah Mbencirang merupakan satu produk pariwisata yang esensinya merupakan produk jasa, dimana service blueprint amat signifikan sebagai upaya memahami pengalaman layanan jasa dari kacamata pelanggan, yang mana dalam konteks ini tidak dimiliki sebelumnya oleh pengelola. Service blueprint yang dihasilkan darI penelitian ini diharapkan dapat mengidentifikasi eksistensi proses berbagai layanan yang ada di Lembah Mbencirang, sehingga bisa terkomunikasikan dengan baik, dan seluruh staf dapat memahami konteks dan kondisi tugas-tugasnya dalam kacamata pelayanan pelanggan secara lebih holistik.
Penulis: M. Nilzam Aly, Agung Yoga Asmoro, dan Handika Fikri Pratama
Informasi detail dari riset ini dapat dilihat pada laman: http://ejournal.polbeng.ac.id/index.php/IBP/article/view/1549/783
