Marrybrown adalah merek Malaysia yang tumbuh dan bertahan dengan mantap dalam rantai makanan cepat saji Halal melalui pengiriman produk dan layanan kepada pelanggan dan mitra waralaba (Marrybrown, 2020a). Perlu diketahui bahwa Marrybrown selalu dominan dalam menghadirkan sesuatu yang berbeda dan istimewa bagi pelanggannya dengan berinovasi dan menciptakan menu dan resep baru untuk memberikan pengalaman bersantap yang tak terlupakan bagi pelanggan (Marrybrown, 2020b). Marrybrown bukanlah salah satu dari lima restoran cepat saji teratas yang paling banyak dikunjungi oleh orang Malaysia pada tahun 2018, yang menunjukkan bahwa itu tidak setenar pesaingnya di pasar rantai makanan cepat saji yang serupa (Departemen Riset Statista, 2018).
Bisnis tersebut dapat mempertahankan kinerja bisnisnya selama 40 tahun, yang menghipotesiskan bahwa Marrybrown berusaha keras untuk meningkatkan strategi pemasarannya dan memperluas bisnisnya (Yesbeck, 2020). Permasalahan dari studi ini bahwa perilaku pelanggan saat ini bervariasi dari waktu ke waktu, yang mendorong kebutuhan Marrybrown untuk mengetahui faktor-faktor yang menarik pelanggan saat ini dan calon pelanggan untuk mengunjungi Marrybrown secara teratur (Kumar, Shah, & Venkatesan, 2006).
Penelitian ini menyelidiki lima variabel penentu pengalaman bersantap dan retensi pelanggan di Marrybrown yang berlokasi di Malaysia, yang meliputi kualitas makanan, preferensi lokasi, inovasi menu, preferensi restoran, dan kualitas layanan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif melalui survei online untuk mengumpulkan data primer (Wolok, 2021). Survei berisikan informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman bersantap dan retensi pelanggan di Marrybrown di Malaysia, serta menguji kepuasan pelanggan pada pengalaman bersantap dan retensi untuk mengunjungi kembali (Dilip et al, 2021). Survei tersebut diberi skor dengan skala Likert, yang memungkinkan responden untuk menilai persetujuan mereka mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Survei juga menggunakan metode pilihan ganda untuk memungkinkan penilaian tingkat kepuasan responden. Data yang terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan bantuan platform ViTrox.
Hasil studi menunjukkan bahwa ayam goreng yang disajikan terkadang renyah dan terkadang tidak, yang menurut mereka kualitas makanannya tidak selalu stabil. Terdapat tiga responden (3%) tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Ini karena responden mungkin berpikir bahwa bahan-bahannya, seperti sayuran, mungkin tidak sesegar dagingnya. Porsi makanan yang disajikan harus dikontrol pada volume yang tetap untuk menjaga kualitas makanan dan menjaga kepuasan pelanggan.
Sebagai kesimpulan, penelitian ini dilakukan untuk memberikan wawasan yang lebih baik tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman bersantap dan retensi pelanggan terhadap Marrybrown di Malaysia dengan memperjelas variabel kualitas makanan, preferensi lokasi, inovasi menu, lingkungan restoran, dan kualitas layanan.
Kelima faktor tersebut merupakan variabel penting karena sebagian besar responden sangat setuju dan setuju dengan setiap aspek dari faktor dan beberapa bersedia untuk merekomendasikan Marrybrown kepada anggota keluarga dan teman-teman mereka. Mereka berniat untuk makan di Marrybrown lagi, menunjukkan bahwa Marrybrown berhasil menarik pelanggan baru dan mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang. Jika Marrybrown mengabaikan lingkungan restoran, preferensi lokasi, inovasi menu, atau peningkatan kualitas layanan, pelanggan kemungkinan besar tidak akan memilih untuk mengunjungi kembali restoran yang kotor dan berbau busuk meskipun makanannya menarik dan murah. Marrybrown harus lebih memperhatikan dan berusaha pada faktor-faktor tersebut untuk memastikan pengalaman bersantap yang lebih baik dan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan yang sudah ada atau pelanggan potensial untuk meningkatkan retensi pelanggan untuk mengunjungi kembali.
Penulis: Anak Agung Gde Satia Utama
Hasil penelitian lebih lengkap dan diunduh pada laman website sebagai berikut: http://www.ejournal.aibpm.org/index.php/IJABIM/article/view/1332/1209
