Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pegawai dan masyarakat pada 49 Bidang Instalasi Rumah Sakit Umum di Rumah Sakit Akademik Tahun 2018. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan populasi sebanyak 150.148 responden. Sampel berjumlah 1160. Besar sampel ditentukan menggunakan rumus sampel Slovin dengan (derajat kesalahan) 2,5%. Teknik pengambilan sampel menggunakan proportional stratified random sampling. Pembagian sampel dilakukan berdasarkan proporsi jumlah pelanggan per unit kerja dan kondisi unit kerja, dengan ketentuan satu unit kerja yang dinilai paling sedikit empat orang.
Selain itu, pengalaman individu pasien menjadi tantangan yang tak terelakkan dalam mengukur secara tepat realitas yang ada. Perubahan pemerintah yang mempengaruhi pelayanan dapat menjadi salah satu faktor dalam mengukur kepuasan pasien. Kepemimpinan yang dibangun secara terencana dapat menjadi alternatif persiapan peningkatan pelayanan kepuasan pasien. Meskipun banyak kekurangan dalam semua aspek pengukuran kepuasan pasien, pengukuran ini wajib dilakukan karena bukan hanya tuntutan pemerintah dan prosedur rumah sakit tetapi juga kebutuhan internal untuk meningkatkan pelayanan bagi pasien dan masyarakat.
Penelitian ini berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik untuk Melakukan Survei Kepuasan Masyarakat Secara Berkala sekurang-kurangnya 1 Tahun Sekali Untuk mendapatkan indeks kepuasan masyarakat.
Berdasarkan peraturan tersebut, peneliti ingin mengidentifikasi karakteristik responden Survei Kepuasan Masyarakat pada Rumah Sakit Akademik di Surabaya. Penelitian ini juga bermaksud untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan masing-masing unit kerja di Surabaya. Dalam penelitian tersebut, Rumah Sakit Akademik ingin mengidentifikasi pengalaman tidak menyenangkan yang dialami oleh masyarakat, serta harapan masyarakat dari Rumah Sakit Akademik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai-nilai kepuasan prioritas aspek pelayanan menunjukkan persyaratan (5,82), prosedur (5,58), waktu pelayanan (4,27), Biaya atau Tarif (5,95), spesifikasi produk jenis pelayanan (6,11), kompetensi pelaksana (4,81), perilaku pelaksana (5,42), penanganan pengaduan, saran, dan masukan (7,38), sarana prasarana (5,17), dan Jaminan Mutu dan Keselamatan Pasien ( 4,43).
Manajemen perlu terus mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat melalui survei berkala setiap tahun untuk mengetahui persepsi masyarakat yang menjadi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan dan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan berkelanjutan. Manajemen perlu meningkatkan respon terhadap penanganan keluhan dan saran, infrastruktur, kejelasan informasi persyaratan, informasi produk spesifikasi layanan, dan kejelasan informasi rincian biaya atau tarif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan pelayanan dan peningkatan soft skill petugas kesehatan agar lebih tanggap, sabar, dan ramah terhadap pasien.
Penulis: Cita Rosita Sigit Prakoeswa, Anang Endaryanto, Tri Wahyu Martanto, Joni Wahyuhadi, Thinni Nurul Rochmah, Moses Glorino Rumambo Pandin
Link Jurnal: https://medic.upm.edu.my/upload/dokumen/202104291539042020_0898_32.pdf
