Tenaga kerja merupakan unsur yang sangat penting dalam suatu rumah sakit sebagai pelaksana kegiatan pelayanan kesehatan yang berjalan di rumah sakit tersebut. Kepuasan tenaga kerja yang semakin tinggi akan meningkatkan motivasi kerja dalam meraih kinerja yang tinggi pada seorang tenaga kerja. Kepuasan kerja yang diperoleh karyawan pada organisasi tergantung pada terpenuhi atau tidak kebutuhan karyawan tersebut. Internal service quality atau kualitas pelayanan internal di sebuah organisasi adalah suatu upaya sebuah organisasi untuk memberikan pelayanan kepada karyawannya. Pelayanan yang baik kepada karyawan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan eksternal atau konsumen.
Untuk mengelola kepuasan karyawan, RSI A. Yani Surabaya (RSIAS) melakukan survey dengan model internal service quality (INTQUAL) yang dianalisis berdasarkan teori Hallowell et. al (1996) yang terdiri dari tools, policies and procedures, teamwork, management support, goal alignment, effective training, communication, serta reward and recognition. Penilaian pada aspek tools paling banyak memberi rating 4 dengan kategori baik. Pada aspek policies and procedures paling banyak menilai pada rating 4 dengan kategori baik. Pada aspek teamwork paling banyak memberi rating 5 yang artinya sangat baik. Pada aspek management support paling banyak memberi rating 5. Pada aspek goal allignment paling banyak memberi rating 4 dengan kategori baik. Pada aspek effective training paling banyak memberi rating 5 yang artinya sangat baik. Pada aspek communication paling banyak memberi rating 5 yang artinya sangat baik, akan tetapi, masih terdapat beberapa karyawan yang menilai bahwa komunikasi yang terjalin di RSIAS kurang baik.. Pada aspek reward and recognition paling banyak memberi rating 4 yang artinya baik. Sedangkan secara keseluruhan, rerata nilai internal service quality di RSIAS termasuk dalam kategori baik, maka dapat disimpulkan bahwa kemampuan institusi tersebut dalam memberikan pelayanan internal kepada karyawan sudah baik.
Kemudian untuk kepuasan kerja karyawan di RSIAS diukur melalui aspek pekerjaan, promosi kerja, gaji, supervisi, rekan kerja, serta aspek lain-lain. Kepuasan pada aspek pekerjaan, paling banyak mendapatkan kategori puas. Kepuasan pada aspek promosi kerja, paling banyak mendapatkan kategori sangat puas. Kepuasan pada aspek gaji, paling banyak mendapatkan kategori puas, namun masih ada sebagian kecil yang merasa masih tidak puas dengan gaji yang diterima yang dimungkinkan oleh perbedaan karakter pada individu. Kepuasan pada aspek supervisi, paling banyak mendapatkan kategori puas. Kepuasan pada aspek rekan kerja, paling banyak mendapatkan kategori sangat puas. Kepuasan pada aspek lain-lain, paling banyak mendapatkan kategori sangat puas. Secara keseluruhan, rerata nilai kepuasan kerja karyawan di RSIAS termasuk dalam kategori puas. Kepuasan kerja karyawan akan berdampak pada kualitas kerja karyawan. Karyawan akan bekerja dengan sebaik-baiknya dan selalu berusaha memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan yakni pasien.
Pengaruh internal service quality terhadap kepuasan karyawan dianalisis menggunakan uji regresi linier dengan hasil nilai signifikansi sebesar p = 0.000 dengan nilai beta 0.864. Hal ini menunjukkan bahwa internal service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan karena nilai p < 0,05. Sedangkan untuk pengaruh setiap aspek pada internal service quality terhadap kepuasan kerja karyawan dapat diketahui bahwa aspek pada internal service quality yang mendapatkan hasil signifikan adalah aspek tools, policies and procedures, management support, goal alignment, effective training dan reward and recognition, yang dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh bermakna antara beberapa aspek internal service quality tersebut dengan kepuasan kerja karyawan yang ada di RSIAS karena nilai p < 0,05. Semakin baik pelayanan internal di rumah sakit, maka semakin tinggi tingkat kepuasan kerja karyawan yang dimiliki.
Penulis: Ismiyatul Izza, Budhi Setianto, Inge Dhamanti
Artikel selengkapnya dapat dibaca di:
https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jmki/article/view/39021.
