Help-desk memberikan informasi dan bantuan teknis bagi pengguna dengan mendaftarkan, menyimpan, mengatur, dan menyelesaikan masalah pengguna. Layanan help-desk yang ideal harus memenuhi kebutuhan pengguna dan setidaknya memiliki situs web, pusat panggilan, atau email karena pengguna biasanya menggunakan salah satu platform ini untuk mengkomunikasikan masalah mereka.
Layanan help-desk di departemen SI / TI di salah satu universitas negeri menerima terlalu banyak keluhan daripada yang dapat mereka tangani. Penanganan eskalasi pengaduan belum optimal. Permasalahan yang muncul adalah waktu penganangan insiden terlalu lama dan miss communication. Kapabilitas proses di universitas ini berada pada level 1 dari level 4 dalam domain DSS02 Manage Service Requests and Incidents. Universitas saat ini berencana menerapkan TI untuk menangani keluhan entri dan mengadopsi kerangka kerja COBIT 5 untuk tata kelola TI. Sebelum diadopsi, perlu dilakukan analisis akar masalah untuk mendapatkan gambaran global. Lebih lanjut, tim help desk ingin mengetahui keluhan apa yang paling sering terjadi sehingga mereka dapat menemukan solusi preventif, sekaligus mencatat tingkat kapabilitas proses yang sudah mereka ketahui melalui penelitian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan help-desk di departemen SI / TI menggunakan kombinasi framework Six-Sigma pada sub-methodologi DMAIC (Definition, Measurement, Analysis, Improvement, dan Control) dan COBIT 5.
Pada fase Definition, artefak yang dihasilkan adalah SIPOC diagram (Gambar 2) yang memberikan gambaran keseluruhan proses yang ditangani oleh help-desk. Permasalahan yang sering diadukan pelanggan berasal dari kategori jaringan, System Integration and Application Development (SIAD), keamanan data, informatics branding. Di fase Measurement, insiden pelanggan pada tahun 2016 dan 2017 diukur menggunakan DMPO dan Sigme Level Value. Nilai Sigma level untuk laporan insiden tahun2016 sebesar 3,37, sedangkan laporan insiden tahun 2017 sebesar 2,90 (Lihat Tabel 1). Sehingga layanan help-desk bernilai 3σ dari 6σ dengan menggunakan metodologi Six Sigma. Pareto chart dan Fishbone diagram merupakan artefak yang dihasilkan pada fase Analysis.
Dari Pareto Chart diketahui bahwa masalah terkait SIAD menduduki frekuensi tertinggi (sering dilaporkan oleh pelanggan). Permasalahan tersebut kemudian dianalisis lebih lanjut menggunakan Fishbone Diagram untuk mendapatkan akar permasalahan. Pada tahap Improvement, penelitian menerapkan kerangka kerja COBIT 5 untuk melakukan perbaikan dengan merancang dan memperbaikan Standard of Procedure (SOP). Kemudian, beberapa control plan dikemukakan untuk memonitor jalannya SOP dan peningkatan kinerja help-desk.
Penelitian ini menghasilkan 12 rekomendasi prosedur kebijakan dan prosedur solusi. Untuk penelitian selanjutnya perlu dilakukan analisis untuk menemukan akar permasalahan dari faktor Plant / Technology dan People. Untuk kedua akar penyebab ini, perlu untuk mengeksplorasi metode lain yang sesuai untuk mengevaluasinya. Rekomendasi lainnya adalah mengevaluasi layanan help desk terkait waktu kerja, waktu tunggu, dan waktu proses penanganan pengaduan.
Penulis: Army Justitia
Informasi detail dari riset ini dapat dilihat pada artikel ilmiah berikut:
