NPS atau Net Promoter Score adalah metode pengukuran loyalitas yang digunakan oleh organisasi profit dan nonprofit. Metode NPS dapat dikatakan sederhana tetapi dapat menunjukkan hasil yang akurat terkait dengan pertumbuhan organisasi. NPS dapat membantu organisasi dalam menemukan pengguna setia. Terdapat penelitian dan literatur tentang metode NPS yang digunakan oleh organisasi profit, sedangkan literatur tentang NPS pada organisasi non profit masih sangat kurang. Beberapa organisasi administrasi publik menggunakan metode NPS untuk mengukur loyalitas penggunanya. Pengukuran loyalitas pengguna perpustakaan dengan metode NPS khususnya di Indonesia masih jarang dibahas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui skor NPS pengguna perpustakaan akademik negeri di Indonesia, hubungan antara loyalitas pengguna dengan skor NPS, dan hubungan kepuasan pengguna dengan NPS.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif eksplanatori, yang mengamati hubungan antara variabel kepuasan, loyalitas, dan NPS berdasarkan perkembangan penelitian sebelumnya dan teori-teori yang ada. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan PTN di Surabaya yaitu Perpustakaan A, Perpustakaan B, Perpustakaan C, dan Perpustakaan D. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 200 yang dibagi rata untuk masing-masing Perguruan Tinggi, dengan 50 responden masing-masing. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yang dibagikan melalui media sosial dengan menggunakan regresi berganda dengan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai NPS Perpustakaan oleh mahasiswa adalah 8. Nilai probabilitas kepuasan terhadap NPS adalah 0,18 (lebih besar dari 0,01) sehingga H1 ditolak artinya kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap NPS, b) Nilai probabilitas kepuasan dengan loyalitas <0,01 sehingga Ho diterima. Artinya kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan c) Nilai probabilitas loyalitas terhadap NPS <0,01 sehingga Ho diterima. Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas berpengaruh signifikan terhadap NPS. Untuk mendapatkan kepuasan pengguna, perpustakaan perlu meningkatkan fasilitas dan layanan yang sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan pengguna, agar harapan pengguna dapat terpenuhi dan mencapai kepuasan. Ketika kepuasan pengguna telah terpenuhi maka akan terbentuk loyalitas pengguna terhadap produk perpustakaan, sehingga skor NPS akan meningkat yang diwujudkan dengan merekomendasikan pengguna perpustakaan kepada orang lain.
Penelitian ini mempunyai keterbatasan yaitu obyek penelitian hanya ada di pusat pendidikan tinggi negeri, sehingga untuk generalisasi perlu ditambahkan obyek penelitian seperti perpustakaan perguruan tinggi swasta, perpustakaan umum atau perpustakaan sekolah. Penelitian tentang loyalitas dengan menggunakan NPS belum banyak dilakukan khususnya di Indonesia. Penelitian ini juga menguji hubungan antara kepuasan dan loyalitas pada skor NPS.
Untuk membaca artikel dengan judul Influence of satisfaction and loyalty on Net Promoter Score (NPS) in academic libraries in Indonesiamelalui link.
https://www.emerald.com/insight/publication/issn/0143-5124
Penulis: Dyah Puspitasari Srirahayu
