Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah. Oleh karena itu, dewasa ini kebutuhan akan pelayanan kesehatan khususnya pada fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) bagi masyarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan dasar di Indonesia semakin meningkat. Kondisi ini terkait dengan aturan bagi seluruh warga negara Indonesia untuk menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Beberapa permasalahan terkait layanan masih terjadi, seperti panjang antrian dan proses pemeriksaan yang belum optimal.
Para penyedia layanan kesehatan perlu membangun kepuasan pasien untuk mengukur kualitas layanannya, termasuk peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Tenaga kesehatan dalam pelaksanaan program JKN terdiri dari fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama dan lanjutan (FKTP dan FKTL). Sebagian besar fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama (FKTP) yaitu Puskesmas dan Klinik Utama (Non Puskesmas) di Indonesia sudah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dalam program JKN. Analisis kepuasan pasien di FKTP yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan masih terbatas dilakukan.
Kepuasan merupakan salah satu indikator utama yang menentukan standar suatu fasilitas kesehatan. Mengetahui harapan dan pendapat pasien tentang pelayanan yang diperoleh merupakan langkah penting untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di FKTP tertentu akan berdampak pada penggunaan kembali pelayanan kesehatan tersebut. Kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan. Kepuasan pasien sebagai ukuran tingkat kualitas perawatan kesehatan merupakan fenomena yang khas dan rumit. Hal tersebut dapat sejalan dan juga tidak sejalan dengan kode etik profesi dan standar mutu yang ditetapkan oleh pemerintah.
Beberapa keluhan yang dialami oleh pasien JKN ketika memeriksakan diri ke FKTP adalah proses pemeriksaan pasien cenderung dilakukan dengan cepat dan terkesan terburu-buru sehingga pasien merasa tidak cukup waktu untuk berkonsultasi dengan dokter, pemberian obat yang terbatas membuat pasien tidak nyaman karena peserta harus bolak-balik antri untuk berobat lagi, sistem rujukan berjenjang membuat pasien merasa proses rujukan memakan waktu lebih lama, terbatasnya waktu pelayanan pada dokter keluarga juga menimbulkan keluhan dari pasien. Selain itu, beberapa aspek lain yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan pelayanan peserta JKN adalah aspek kompetensi teknis petugas FKTP dan jumlah SDM (Sumber Daya Manusia) yang belum memadai. Oleh karena itu, untuk mengetahui kepuasan peserta JKN dilakukan penelitian menggunakan 6 dimensi yang dianggap dapat diterapkan di bidang pelayanan kesehatan, yaitu menggunakan dimensi kinerja, fitur, keandalan, kesesuaian spesifikasi, kemampuan pelayanan, dan estetika di FKTP Puskesmas dan Non Puskesmas di Provinsi Jawa Timur.
Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa Pasien JKN di FKTP (Puskesmas dan Non Puskesmas) cenderung memiliki skor kepuasan tinggi melebihi 95%. Pasien di Puskesmas memiliki skor kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pasien Non-Puskesmas di semua dimensi. Selanjutnya, dari 6 dimensi yang dinilai, kecuali dimensi kemampuan pelayanan dan estetika dimana skor Puskesmas dan Non Puskesmas relatif sama, empat dimensi lainnya memiliki perbedaan yang signifikan tingkat kepuasannya di FKTP Puskesmas dan Non Puskesmas. Sehingga saran yang dapat diberikan bagi FKTP adalah untuk lebih memperhatikan dan memperbaiki 6 dimensi kepuasan pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan. Pasien juga perlu mendapatkan informasi dan perhatian lebih, menjamin kerahasiaan pasien, ketepatan jam operasional dan waktu tunggu antrian diharapkan dapat lebih diperbaiki dan ditingkatkan lagi demi pelayanan kesehatan yang memuaskan dari FKTP baik Puskesmas maupun Non Puskesmas.
Penulis: Thinni Nurul Rochmah
Apabila saudara tertarik dengan topik ini, saudara dapat membaca artikel National Health Insurance Participants Satisfaction in General Polyclinic Services at First Level Healthcare Facilities.
Link artikel ini dapat diunduh pada http://medicopublication.com/index.php/ijfmt/article/view/12174
