Tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas layanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Layanan Publik, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disiapkan yang memungkinkannya untuk meningkatkan kualitas layanan publik. Data IKM yang diperoleh dapat digunakan sebagai bahan penilaian untuk elemen-elemen layanan yang masih perlu ditingkatkan dan menjadi kekuatan pendorong bagi setiap unit penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas layanan untuk setiap unit layanan publik. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat barang publik yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif opini publik dalam memperoleh layanan dari penyedia layanan publik dengan membandingkan harapan dan kebutuhan mereka dalam hal ini layanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas.
Puskesmas di Kabupaten Jombang juga melakukan persiapan penghtungan IKM untuk melakukan evaluasi terhadap unit layanan kesehatan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan yang dilakukan. Ini juga dilakukan agar layanan yang dilakukan telah memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Masyarakat sekarang melek teknologi sehingga banyak hal yang seharusnya disampaikan dengan benar, tetapi kritik dan saran untuk layanan kesehatan yang ia rasa disampaikan melalui media massa dan akun media sosial pribadi yang membuat citra buruk untuk unit layanan kesehatan. Ukuran keberhasilan pemberian layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan di Pusat Kesehatan Masyarakat akan tercapai jika penerima layanan menerima layanan sesuai kebutuhan dan yang diharapkan.
Data bersumber dari kuesioner standar terkait dengan indeks kepuasan masyarakat dengan sedikit modifikasi karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat untuk komunitas pekerja. Kuesioner tersebut sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Reformasi Administrasi dan Birokrasi Nomor 25 Tahun 2004 yang terdiri dari 14 variabel penelitian, yaitu: kemudahan prosedur, kesesuaian persyaratan, kejelasan layanan, disiplin petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kemampuan petugas, kecepatan layanan , keadilan layanan, keramahan petugas, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, akurasi jadwal, kenyamanan lokasi, dan keamanan lokasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan dari 14 elemen IKM, semua indikator dikategorikan baik karena berada pada interval 62.51 – 81.25. Elemen terendah dari IKM adalah tanggung jawab petugas dari delapan Puskesmas, yaitu sebanyak 69.898%. Elemen IKM tertinggi sesuai dengan persyaratan dengan nilai persentase 75,638%. Ada empat unit (poli) di Pusat Kesehatan Masyarakat, Poli Umum, Poli KIA, Poli Kesehatan Gigi dan Mulut, dan Poli Khusus. Berdasarkan penelitian ini, unit yang paling puas dirasa oleh responden adalah Poli (Unit) Kesehatan Gigi dan Mulut, yaitu sebanyak 95%. Di Puskesmas, sebagian besar ada pasien yang merupakan peserta JKN-KIS tetapi ada juga yang merupakan pasien mandiri. Lebih baik jika pasien JKN-KIS dan pasien independen tidak dibedakan baik dalam hal antrian atau layanan yang diberikan. Dalam poli khusus, pengguna dari poli itu adalah orang tua dengan masalah kesehatan yang paling rumit. Mereka adalah orang-orang istimewa dengan persyaratan khusus. Mereka memiliki harapan lebih untuk semua fasilitas yang mereka dapatkan.
Pasien di Poli Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas merasa puas dengan Poli tersebut karena harga layanan itu lebih murah daripada Kesehatan Gigi dan Mulut di Layanan Kesehatan lainnya. Jika kita adalah peserta JKN-KIS, layanan itu gratis, tetapi jika bukan peserta JKN-KIS, kita harus membayar maksimum Rp 50.000 (sama dengan US $ 4). Di Layanan Kesehatan lain, pasti kita harus membayar nominal yang jauh lebih besar dari itu.
IKM dalam empat belas elemen layanan di delapan Puskesmas di Kabupaten Jombang dikategorikan baik. Yang tertinggi adalah kesesuaian persyaratan dan yang terendah adalah tanggung jawab petugas. Nilai indeks IKM adalah 2,92. Elemen terendah adalah tanggung jawab petugas di delapan Puskesmas. Ada penelitian serupa yang mendukung di Pusat Kesehatan Masyarakat Tegalrejo Kota Salatiga bahwa tanggung jawab petugas, disiplin petugas, kecepatan layanan dan kepastian layanan memiliki nilai indeks kepuasan yang rendah. Ini karena petugas tidak sadar akan tugas yang menjadi tanggung jawab mereka. Ini bisa sama karena Salatiga dan Jombang adalah kabupaten yang sama. Bukan sebagai ibukota Provinsi tetapi masih merupakan daerah berkembang sehingga mereka dapat menyangkal wilayah ibukota provinsi.
Penulis: Putri Ayuni Alayyannur, S.KM., M.KKK
Judul Artikel Scopus: Using Community Satisfaction Index to Assess the Community Health Center, Jombang District
Link Artikel Scopus: https://www/ijicc.net/index.php/volume-12-2020/179-vol-12-iss-12
