Departemen Kesehatan Kota Surabaya menyatakan bahwa pusat kesehatan masyarakat di Surabaya memiliki tingkat keberhasilan yang membanggakan dengan pencapaian sertifikasi ISO 9001: 2008. Sertifikasi ini menunjukkan bahwa pusat kesehatan masyarakat di Surabaya adalah yang terbaik dibandingkan pusat kesehatan masyarakat yang tersertifikasi ISO di daerah lain di Indonesia. Tetapi fakta dari hasil pemantauan di lapangan menunjukkan bahwa disamping terdapat keunggulan pelayanan di Surabaya, kinerja pusat kesehatan masyarakat secara umum masih belum maksimal, dikarenakan masih adanya missed communication (kesalahpahaman dalam komunikasi) antara pengusaha dan karyawan, maupun karyawan dengan pasien. Kesalahpahaman dalam komunikasi tersebut berasal dari layanan yang masih belum maksimal dan masih kurangnya keramahan dalam pelayanan, seperti kurang memberikan senyum pada pasien, dan sebagainya. Sehingga sangat penting bagi pusat pelayanan kesehatan untuk mengetahui lebih dalam faktor-faktor apa saja yang mampu meningkatkan kinerja layanan kesehatan di pusat kesehatan masyarakat sehingga masyarakat bersedia untuk pergi ke pusat kesehatan masyarakat.
Hasil penelitian empiris yang dilakukan oleh Lee, Tang, Yip & Sharma (2017) menunjukkan terdapat enam faktor yang dapat meningkatkan kinerja layanan kesehatan di pusat kesehatan masyarakat sehingga masyarakat sekitar bersedia untuk menggunakan layanan dari pusat kesehatan yang bersertifikat ISO di Surabaya. Keenam faktor tersebut adalah layanan medis, layanan non-medis, teknologi peralatan medis, komunikasi tim medis, sistem manajemen, dan lingkungan fisik. Namun, dari enam faktor tersebut, Komunikasi oleh Tim Medis (Dokter dan Perawat) memiliki skor terendah dari enam faktor yang dirasakan oleh pasien masih kurang (Yorganci, 2018).
Menurut Lee, dkk. (2017), penyedia layanan kesehatan perlu berusaha untuk mengembangkan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien puas dengan layanan yang diberikan. Karena meskipun penyedia layanan kesehatan telah menyediakan layanan medis terbaik jika pasien tidak setuju atau setuju dengan itu, dikatakan jika institusi kesehatan telah menyediakan layanan perawatan kesehatan yang berkualitas baik. Jadi ini penelitian menjadi sangat penting, yang bertujuan untuk menentukan anteseden dan konsekuensi dalam rangka meningkatkan kinerja layanan kesehatan berdasarkan keintiman pasien.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa anteseden yang terdiri dari layanan medis, layanan non-medis, teknologi peralatan medis, komunikasi tim medis, sistem manajemen, dan lingkungan fisik telah terbukti meningkatkan kinerja layanan kesehatan berdasarkan perspektif keintiman pasien pada pusat kesehatan masyarakat. Hasil ini didukung oleh hasil penelitian empiris yang dilakukan oleh Lee, dkk (2017), mereka memperoleh enam faktor yang dapat meningkatkan kinerja layanan kesehatan berdasarkan orientasi keintiman pasien. Keenam faktor tersebut adalah layanan medis, layanan non-medis, teknologi peralatan medis, komunikasi tim medis, sistem manajemen, dan lingkungan fisik. Lee, dkk (2017) juga menyatakan bahwa pasien yang menginvestasikan waktu mereka dalam mengembangkan hubungan intim oleh bisnis secara psikologis lebih percaya diri dengan penyedia layanan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa anteseden yang terdiri dari layanan medis, layanan non-medis, teknologi peralatan medis, komunikasi tim medis, sistem manajemen, dan lingkungan fisik, dan konsekuensi yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan dan niat perilaku telah terbukti meningkatkan kinerja layanan kesehatan berdasarkan perspektif keintiman pasien di pusat kesehatan masyarakat. Ini adalah keharusan strategis yang dapat secara signifikan mempengaruhi laba perusahaan dan keberhasilan perusahaan. Beberapa penelitian sebelumnya juga menemukan bahwa perlakuan istimewa yang terjadi selama interaksi pelanggan-karyawan dalam layanan yang diberikan akan mendorong keintiman perusahaan pelanggan dan akan berdampak pada loyalitas konsumen, dan pada akhirnya juga berdampak pada profitabilitas perusahaan (Yim, dkk: 2008).
Penulis : Dr. Ririn Tri Ratnasari, S.E., M.Si, dkk (2019)
Penelitian terkait artikel ini dapat diakses di:
https://produccioncientificaluz.org/index.php/opcion/article/view/29462
Ratnasari, Ririn Tri, dkk. 2019. Antecedents and Consequences of Health Performance based on Patient Intimacy. Opción, Año 35, Especial No.22 (2019): 526-548
