Berkembangnya bisnis berbasis digital memberikan banyak kemudahan terhadap masyarakat. Salah satunya dalam pemenuhan kebutuhan transportasi atau angkutan umum yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Taksi online berbasis mobile app, misal GrabCar, Go-Car, dan Uber-X menjadi salah satu bisnis startup fenomenal di Indonesia sejak tahun 2015. Namun, berdasarkan laporan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pengguna taksi online masih mengeluhkan kinerja buruk terhadap perusahaan penyedia layanan. Beberapa contohnya seperti, aplikasi taksi online yang sering error, double order, lokasi yang tidak akurat, dan tampilan menu yang membingungkan. Masalah-masalah tersebut dapat mengurangi kenyamanan pengguna mobile app taksi online dan akan berdampak buruk bagi perusahaan startup taksi online. Jika masalah ini terus terjadi dan perusahaan tidak melakukan evaluasi perbaikan dengan tepat, maka akan menyebabkan berkurangnya jumlah pengguna. Hal tersebut dapat memicu matinya perusahaan startup.
Evaluasi terhadap kualitas mobile app taksi online bertujuan untuk meningkatkan kenyamanan, kelancaran, dan loyalitas pengguna. Pada akhirnya kepuasan pengguna ikut meningkat. Kepuasan pengguna merupakan salah satu objek penting bagi sebuah perusahaan atau organisasi agar dapat bertahan dalam pasar yang kompetitif. Evaluasi kualitas mobile app taksi online dapat dilihat dari dua perspektif, yaitu importance dan performance. Importance adalah harapan pengguna terhadap pentingnya kinerja suatu layanan/produk. Sedangkan performance adalah kinerja yang dirasakan saat ini oleh pengguna.
Mobile app taksi online merupakan penyedia layanan transportasi dengan memanfaatkan teknologi berbasis mobile. Kualitas informasi yang dihasilkan dari teknologi berbasis mobile dinilai dari segi jaringan, konten, dan interaksi. Kualitas jaringan yang bagus berarti penggunajarang mengalami permasalahan dalam jaringan serta jaringan yang stabil. Kualitas konten diukur dari konten yang lengkap, benar, penting, dan up-to-date. Kualitas interaksi dinilai dari penampilan aplikasi yang bagus, memiliki menu yang terstruktur, dan navigasi yang mudah dimengerti. Layanan lain yang harus dimiliki oleh mobile app taksi online adalah kemampuan dalam estimasi lokasi tujuan, estimasi jarak, estimasi waktu, ketersediaan armada.
Survey yang dilakukan terhadap 384 pengguna mobile app taksi online di kota Surabaya, Sidoarjo dan Gresik memberikan gambaran bahwa pengguna mobile app taksi online didominasi oleh wanita (73%). Wanita cenderung lebih nyaman bepergian menggunakan transportasi publik, dan lebih sering bepergian dibandingkan dengan pria (untuk mengantar anak sekolah, berbelanja, bekerja, atau pergi ke dokter/klinik). Berdasarkan kategori usia, generasi milenial (generasi dengan usia 20-24 tahun) merupakan generasi dengan persentase terbesar (88%) karena pada rentang usia ini mereka lebih cepat beradaptasi dengan perkembangan teknologi. Berdasarkan pekerjaan, pelajar merupakan pengguna terbanyak dari mobile app taksi online, dan pekerja swasta berada pada urutan kedua.
Data yang didapat dari survey kemudian dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI)untuk mengetahui level kepuasan pengguna mobile app taksi online. Hasil dari CSI menunjukkan bahwa level kepuasan pengguna berada pada Cause of Concern, yang artinya performa yang dirasakan masih berada dibawah harapan pengguna. Banyak pelanggan masih belum puas dengan layanan mobile app taksi online. Perusahaan penyedia layanan mobile app taksi online harus meningkatkan performa pada layanan yang dinilai masih buruk.
Untuk mengetahui faktor-faktor yang dinilai masih buruk dipergunakan metode gap analysis. Gap analisis digunakan untuk membandingkan kinerja yang dirasakan (performance) terhadap harapan pengguna (importance). Hasil dari gap analysis menunjukkan bahwa kesalahan server sering dikeluhkan, proses pencarian lokasi tujuan yang lambat, respon terhadap permintaan pengguna yang lambat, level sinkronisasi antara aplikasi pengguna dan pengemudi yang lemah, aplikasi yang sering tidak stabil, dan ketidaksesuaian antara performa dengan harapan pengguna menjadi faktor pemicu ketidakpuasan pengguna terhadap mobile app taksi online. Salah satu contoh permasalahan sinkronisasi adalah pengguna yang sudah mendapatkan armada ditawari lagi dengan armada yang lain. Hal ini yang disebut dengan double services on the same reservation. Pihak manajemen dari perusahaan mobile app taksi online harus memprioritaskan perhatian untuk memperbaiki permasalahan-permasalahan tersebut dengan mengalokasikan semua sumber daya yang dimilikinya.
Pengguna merasa puas terhadap layanan mobile app taksi online yang mampu menampilkan ketersediaan armada terdekat, antarmuka yang user-friendly, akurat dalam memprediksi waktu tempuh dan jarak terdekat, sangat membantu, aplikasi selalu up-to-date, dan konten yang mudah dimengerti. Secara keseluruhan pengguna puas terhadap layanan mobile app taksi online, dan ingin menggunakannya kembali serta merekomendasikannya ke orang lain.
Penulis : Army Justitia, S.Kom., M.Kom.
Informasi detail dari riset ini dapat dilihat pada tulisan kami di:
https://e-journal.unair.ac.id/JISEBI/article/view/12054
Army Justitia, Rini Semiati and Nadhila Ramadhini Ayuvinda (2019). Customer Satisfaction Analysis of Online Taxi Mobile Apps. Journal of Information System and Business Engineering, 5(1): 85-92
