Kemajuan teknologi membawa penggunaan biaya yang efisien pada aktivitas operasional perusahaan sehari-hari. Penggunaan biaya yang murah dan transparan membawa pelanggan bertahan pada produk/layanan tertentu. Konsep orientasi pelanggan ini sesuai dengan tujuan perusahaan Syariah yaitu menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Selain menjaga hubungan baik, loyalitas pelanggan juga akan membawa dampak positif seperti peningkatan penjualan, citra perusahaan, kepercayaan konsumen, dan profitabilitas perusahaan. Berdasarkan penelitian sebelumnya telah mengungkap bahwa seorang nasabah memiliki loyalitas terhadap suatu bank berasal dari kualitas layanan, citra bank, kepercayaan. Namun, faktor tersebut berbeda tiap negara karena adanya perbedaan budaya.
Indonesia menjadi potensi pasar untuk perkembangan bank Syariah mengingat Indonesia adalah negara dengan populasi muslim terbesar di dunia. Namun, kesadaran, keberadaan, dan loyalitas nasabah terhadap bank Syariah di Indonesia tergolong rendah. Hal inilah yang mendorong bank Syariah untuk meningkatkan tingkat loyalitas nasabah karena akan memberikan keunggulan kompetitif. Oleh karena itu, dalam penelitian ini, menghasilkan determinan dari loyalitas nasabah pada Bank Syariah BUMN dan swasta.
Perilaku konsumen sangat diperhatikan oleh sebuah organisasi bisnis untuk memantau kinerja mereka. Adapun di dalam penelitian ini menggunakan beberapa teori dasar seperti Stakeholder theory, Fairness Heuristic Theory, Promise Theory, Signaling theory, dan Tripatite theory untuk menjadi dasar analisis loyalitas nasabah. Customer loyalty dalam konteks bank Syariah adalah suatu ukuran sejauh mana nasabah menjadikan bank ini sebagai pilihan pertama mereka dalam mengelola keuangan dan berhubungan secara bisnis. Nasabah yang memiliki loyalitas terhadap bank, ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif mereka terhadap bank Syariah tersebut. Di dalam literature review ini, selain menjelaskan fundamental theory dan customer loyalty, juga memaparkan teori landasan dari variable-variabel determinan dari customer loyalty meliputi customer engagement, service quality, perceived value, customer satisfaction, dan brand image. Terdapat 5 hipotesis yang menyelidiki apakah terdapat korelasi antara masing-masing 5 variabel tersebut dengan customer loyalty. Selain 5 hipotesis tersebut, penelitian ini juga mengajukan 12 hipotesis lainnya yang menyelidiki hubungan baik secara langsung maupun tidak langsung antara variable-variable di atas.
Data dan Metodologi
Sampel dari penelitian ini diambil dari nasabah bank Syariah BUMN dan swasta di dua kota besar Jawa Timur. 400 kuisioner telah didistribusikan dan 362 tanggapan telah sesuai dengan persyaratan informasi yang diminta dan sisanya tidak sesuai. Dari 362 tanggapan, 69 responden adalah nasabah bank Syariah swasta dan 293 responden adalah nasabah bank Syariah BUMN. Kuisioner menggunakan skala linkert dengan 7 poin dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Untuk menguji 17 hipotesis yaitu H1 hingga H17, penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil Penelitian
Pada segmen ini, pertama penulis menyajikan statistik deskriptif atas profil dari responden bank Syariah BUMN dan swasta yang dipisah. Selanjutnya validitas dan reliabilitas dari data kuisioner telah diuji dan hasilnya telah valid dengan melebihi threshold values yaitu 0,5 untuk factor loading dan AVE serta 0,7 untuk Cronbach’s alpha value. Berdasarkan uji SEM, ada 8 hipotesis yang tidak ditolak dan 5 hipotesis ditolak dalam bank Syariah swasta. Sedangkan dalam bank Syariah BUMN, 11 hipotesis tidak ditolak dan 2 hipotesis ditolak. Variabel customer satisfaction menjadi determinan yang paling berpengaruh dalam loyalitas nasabah terhadap bank Syariah swasta sedangkan service quality menjadi determinan yang paling tinggi untuk loyalitas nasabah bank Syariah BUMN. Customer engangement dan loyalitas pelanggan menunjukkan hubungan positif yang signifikan pada bank Syariah BUMN. Hal ini karena pemerintah mendukung dan berkomitmen kuat serta stereotip masyarakat yang percaya bahwa BUMN lebih baik dan murah daripada Lembaga swasta. Service Quality dan Perceived value memiliki hubungan positif yang signifikan pada bank Syariah BUMN dan swasta. Hal ini didorong oleh pelayanan dan proses bisnis yang sesuai dengan prinsip Syariah sehingga membuat nasabah percaya dan setia terhadap bank Syariah. Brand Image secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah pada bank Syariah BUMN. Persepsi baik masyarakat Indonesia terhadap Lembaga pemerintah membuat brand atas bank Syariah BUMN lebih bagus daripada bank Syariah swasta sehingga brand image bagi bank Syariah BUMN sangat mempengaruhi loyalitas nasabah mereka.
Implikasi Penelitian
Implikasi dari penelitian ini adalah dapat menjadi pertimbangan bagi pemangku kepentingan dalam bank Syariah untuk memahami perilaku loyalitas nasabah karena hal ini berpengaruh pada performa bank Syariah. Dengan orientasi nasabah, bank Syariah diharapkan mampu berkembang dan melayani masyarakat secara luas. Perbedaan determinan antara bank Syariah BUMN dan swasta membuat perbedaan formula untuk meningkatkan performa yaitu customer engagement dan brand image untuk bank Syariah BUMN dan Customer satisfaction untuk bank Syariah swasta.
Penulis: Bayu Arie Fianto
Informasi detail dari riset ini dapat dilihat pada tulisan kami di:
