Kualitas Pelayanan M-Banking dan Dampaknya terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah di Indonesia

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Sumber: Maybank Indonesia

Teknologi dalam bidang keuangan sangat berkembang dengan cepat. Indikasi tersebut dapat dibuktikan dengan adanya 167 perusahaan teknologi keuangan yang melakukan investasi di negara Indonesia sebesar 182.3 US Dollar. Bidang teknologi keuangan yang berkembang sangat pesat di Indonesia adalah M-Banking. M-Banking merupakan salah satu aplikasi untuk memudahkan para nasabah dalam mengoperasikan sistem perbankan kapanpun tanpa mendapat bantuan dari pihak bank. Saat ini M-Banking sudah marak digunakan oleh masyarakat Indonesia khususnya para nasabah bank baik konvensional maupun syariah yang memberikan keuntungan bagi nasabah dan pihak perbankan dalam minimalisasi biaya operasional dan maksimalisasi efisiensi waktu.

Dengan sistem tersebut, maka perbankan baik konvensional maupun Syariah berlomba-lomba dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Melalui pelayanan terbaik, nasabah akan merasa puas sehingga akan membawa kepada loyalitas nasabah dan hal ini akan membawa efek positif bagi bank misalnya peningkatan profit dalam jangka panjang. Selain kebutuhan transaksi secara cepat, penduduk Indonesia yang mayoritas adalah muslim sangat membutuhkan transaksi ekonomi yang sesuai dengan prinsip Syariah. Oleh karena itu, M-Banking Syariah sangat dibutuhkan bagi nasabah muslim dan kepuasan mereka juga penting bagi perkembangan Bank Syariah di Indonesia. Berangkat dari fakta tersebut, maka penting untuk dilakukan penelitian yang menganalisis kualitas pelayanan M-Banking dan dampaknya terhadap kepuasan nasabah bank Syariah, penelitian ini membutuhkan informasi mengenai hal tersebut yang akan bermanfaat untuk mengetahui kebutuhan dan harapan yang diinginkan oleh nasabah.

Penelitian ini memiliki objek lima Bank Syariah teratas dalam kategori perbankan dan keuangan berdasarkan Top Brand Awards 2019. Adapun lima kategori bank Syariah teratas tersebut adalah Bank Rakyat Indonesia (Syariah), Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah, Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank Central Asia (BCA) Syariah dan Bank Muamalat. Studi ini dilakukan untuk memberikan informasi apa saja dimensi kualitas pelayanan M-Banking Syariah yang terdiri atas variable kenyaman, keamanan, kemudahan penggunaan, desain aplikasi dan sistem aplikasi terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Indonesia.

Sampel dan Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode survey untuk mengumpulkan data dengan menyebarkan kuisioner kepada nasabah 5 bank Syariah terbesar di Indonesia. Survey tersebut dilakukan secara online dan memperoleh 100 responden yang kemudian diolah dalam penelitian ini. Studi ini menggunakan pendekatan Partial Least Square for Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengetahui korelasi antara lima variable kualitas pelayanan M-Banking Syariah dengan kepuasan nasabah.

Hasil Penelitian

Berdasarkan pengujian hipotesis, penulis menemukan bahwa dimensi kenyamanan, keamanan, desain, dan sistem aplikasi pada M-Banking syariah mempengaruhi kepuasan nasabah, sedangkan dimensi kemudahan tidak memiliki pengaruh secara signifikan. Nasabah akan merasa puas ketika menggunakan M-Banking Syariah dengan nyaman dalam hal kecepatan transaksi, simple, serta bisa dilakukan kapanpun dan dimanapun. Selain itu, bagi nasabah muslim, mereka akan lebih puas apabila pelayanan M-banking tersebut sesuai dengan prinsip-prinsip islam. Dalam dimensi yang lain, yaitu kemanan, nasabah akan merasa puas dengan pelayanan M-Banking Syariah apabila mampu menjaga informasi dan privasi identitas serta transaksi yang dilakukan. Hal ini karena tujuan nasabah melakukan transaksi melalui M-Banking adalah agar lebih aman. Dimensi desain juga mempengaruhi kepuasan nasabah, penggunaan tampilan aplikasi M-Banking Syariah yang menarik dan artistic akan membuat nasabah tertarik untuk melakukan aktivitas finansial melalui M-Banking Syariah. Nuansa tampilan islami dalam M-Banking akan menambah kepuasan nasabah untuk melakukan muamalah melalui M-Banking ditambah dengan populasi penduduk usia muda yang melek teknologi dan tertarik dengan tampilan yang estetik akan mendukung bahwa variable desain sangat penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh baik buruknya sistem aplikasi M-Banking Syariah yang meliputi informasi yang reliable dan integritas data. Aspek tersebut akan berdampak pada misalnya perhitungan zakat, jadwal shalat, infaq, dan fitur-fitur lainnya. Namun, dimensi kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan karena masyarakat modern telah mengenal gadget dan mengerti bagaimana mengoperasikan layanan M-Banking Syariah sehingga kemudahan bukan hal yang esensial untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Secara keseluruhan, hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa bank Syariah harus mampu memenuhi ekspektasi dari nasabah dalam hal finansial dan kepatuhan terhadap prinsip-prinsip islam, di samping itu untuk meningkatkan kepuasan nasabah, Bank Syariah didorong untuk terus memiliki inovasi-inovasi fitur dalam M-Banking Syariah.

Implikasi Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi landasan yang dapat dijadikan sebagai arah gerak M-Banking Syariah yang akan memberikan nilai lebih terhadap nasabah bank Syariah di Indonesia. Studi ini dapat menjadi acuan untuk penelitian selanjutnya supaya memperbanyak sampel penelitian sehingga lebih merepresentasikan populasi nasabah bank Syariah di Indonesia.

Penulis: Bayu Arie Fianto

Informasi detail dari riset ini dapat dilihat pada tulisan kami di:

https://journal.uii.ac.id/JEKI/article/view/17490

Berita Terkait

UNAIR News

UNAIR News

Media komunikasi dan informasi seputar kampus Universitas Airlangga (Unair).

Leave Reply

Close Menu