Bangsa Indonesia sebagai negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia memiliki potensi luar biasa pada perkembangan lembaga keuangan syariah. Salah satu indikator dari perkembangan keuangan syariah adalah pangsa pasar yang dimiliki oleh perbankan syariah di Indonesia. Ironisnya, pangsa pasar ini masih sangat kecil, yaitu 4-6%, bila dibandingkan dengan pangsa pasar perbankan konvensional yang mencapai 93-96%. Maka banyak penelitian yang menyelidiki mengapa hal itu bisa terjadi. Salah satunya adalah bagaimana persepsi masyarakat Indonesia mengenai bank syariah. Banyak penelitian mengenai hal ini, salah satunya adalah dengan metode survey atau wawancara.
Banyak hasil penelitian terdahulu yang mengungkap persepsi masyarakat Indonesia mengenai bank syariah. Persepsi ini menjadi penting karena faktor penentu dari pangsa pasar bank syariah adalah bagaimana penerimaan masyarakat bank syariah. Penerimaan bank syariah tergantung pada pemahaman dan literasi seta persepsi masyarakat terhadap bank syariah tersebut. Banyak penelitian yang mengungkap persepsi bank syariah di indonesia menurut masyarakat Indonesia. Dari penelitian itu terungkap ada beberapa citra yang ditangkap oleh masyarakat Indonesia, seperti citra bahwa bank syariah adalah bank untuk kaum muslimin, bank yang menggunakan prinsip bagi hasil, bank yang tidak meggunakan riba, dan mengandung nilai-nilai islami.
Penelitian lain mengungkap bahwa bank syariah tidak memiliki perbedaan dengan bank konvensional dalam hal kegiatan, manajerial dan operasional, hanya kemasannya saja yang menggunakan embel-embel syariah. Misalnya, petugas bank konvensional menggunakan sapaan “Selamat pagi” kepada nasabah, sedangkan petugas bank syariah menggunakan “Assalamualaikum” sebagai sapaannya. Jika dalam dokumen bank konvensional disebutkan “dalam rahmat Tuhan”, dalam dokumen bank syariah tertera “Bismillahirrahmanirrahim”. Hanya sebatas itu perbedaannya menurut mereka.
Persepsi bank syariah juga belum terbentuk di masyarakat, karena rendahnya literasi mengenai produk dan fasilitas bank syariah, juga perbedaannya dengan yang dimiliki bank konvensional. Banyak penelitian yang mengungkap faktor alasan masyarakat memilih bank syariah. Misalnya, bank syariah dianggap telah memenuhi prinsip dan kaidah hukum islam dalam berekonomi. Selain itu ada juga faktor lokasi bank yang berjarak dekat dengan kantor atau rumah mereka. Bank syariah juga dianggap memiliki biaya administrasi yang lebih mahal daripada bank konvensional.
Penelitian mengenai citra bank syariah juga dilakukan di negara-negara selain Indonesia, seperti di Saudi, Bangladesh, Pakistan, Malaysia dan Inggris. Sebagai contoh, penelitian di Inggris menyebutkan bahwa bank syariah memiliki fasilitas seperti ATM yang lebih sedikit daripada bank konvensional. Karena itu, penelitian ini mencoba mengungkap persepsi masyarakat terhadap bank syariah melalui media sosial.
Media sosial sangat populer dengan pengguna yang sangat banyak di Indonesia. Kami memilih Twitter sebagai media sosial yang diteliti, karena ketersediaan data yang bisa diakses oleh software kami. Twitter juga berfokus pada kata-kata bukan gambar. Untuk melakukan analisis ini, kami menggunakan metode 7p marketing mix yang terdiri dari tujuh komponen yaitu product, promotion, price, process, people, physical environment, dan place and time.
Product adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan, yaitu variasi, kemasan, merek, kualitas, desain, kelengkapan dan sebagainya. Place and time adalah bagaimana produk itu bisa dijangkau oleh konsumen, seperti lokasi, pergudangan, jangkauan saluran dan transportasi logistik. Price adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan barang tersebut, termasuk juga daftar harga, diskon, periode waktu pembayaran dan peluang untuk mengajukan kredit atau cicilan. Promotion adalah aktivitas yang mengkampanyekan manfaat produk dan membujuk konsumen untuk membeli produknya, termasuk iklan, tenaga penjualan dan hubungan masyarakat. Process adalah prosedur atau mekanisme yang diupayakan perusahaan agar produk itu bisa dinikmati konsumen. Physical environment adalah lingkungan fisik yang memungkinkan barang dan jasa itu bisa sampai kepada konsumen dan bagaimana perusahaan dan konsumen itu berinteraksi dalam satu ruang. People adalah semua orang yang memiliki peran dalam menawarkan jasa dan memengaruhi persepsi dari pembeli.
Penggunaan media sosial oleh perusahaan bukanlah sesuatu yang baru. Perusahaan sudah banyak menggunakan media sosial untuk memberitahu masyarakat mengenai keberadaan perusahaan dan menjalankan strategi marketing. Sosial media membantu mengkampanyekan produk dari perusahaan tersebut kepada konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Penelitian ini menggunakan software yang menangkap cuitan yang mengandung kata-kata bank syariah, kemudian dipilih dan dipilah mana yang patut untuk dijadikan data penelitian. Kami tidak memilih cuitan dari bank syariah untuk menjaga objektivitas penelitian kami karena penelitian kami berfokus pada persepsi konsumen. Kami juga mengeliminasi cuitan yang berasal dari portal berita. Ketiga kami menyeleksi cuitan yang tidak relevan dengan tujuan penelitian kami. Data yang kami dapat diklasifikasikan ke 7p marketing mix dan dihitung masing-masing komponennya. Setelah itu data dimasukkan ke dalam tabel distribusi frekuensi relatif atau persentase. Selanjutnya dilakukan interpretasi dan analisis terhadap data tersebut.
Kami menemukan kurang lebih 500.000 cuitan sejak tahun 2001 hingga 2010. Setelah dipilah kami mendapatkan 144 cuitan yang bisa diteliti. Cuitan mengenai produk sejumlah 17, mengenai tempat ada 3, harga ada 3, promosi ada 2, proses 2, lingkungan fisik 1, orang 87. Sebanyak 56% cuitan adalah mengenai elemen people dan profit. Sebanyak 32% cuitan adalah mengenai people, 7% mengenai proses. Mengenai isi dari cuitan tersebut, sebanyak 6 menyebut tentang kesesuaian dengan hukum Islam, kesadaran untuk memilih bank syariah ada 1, komparasi dengan bank konvensional ada 1, manfaat dan variasi produk ada 4, servis yang memuaskan ada 25, pelayanan yang tidak memuaskan ada 122, staf bank syariah yang ramah dan berpenampilan menarik ada 57, perbandingan antara bank syariah yang satu dengan yang lain ada 5, anggapan bahwa bank syariah sama dengan bank konvensional ada 1, pegawai bank syariah yang tidak ramah ada 12 cuitan, fasilitas dan infrastruktur yang baik ada 4, fasilitas dan infrastruktur yang tidak baik ada 10, staf bank syariah yang memahami produk bank syariah ada 1, produk memiliki variasi yang rendah dan harga yang tinggi ada 3 cuitan. Bisa dikategorikan persepsi yang positif ada 108 cuitan dan persepsi yang negatif ada 146 cuitan. Sedangkan cuitan yang mengandung persepsi positif dan negatif sekaligus ada 7. Dapat disimpulkan dari sini bahwa People dan Product menjadi perhatian para pengguna Twitter di Indonesia. Mereka menilai bahwa ujung tombak dari pelayanan bank syariah adalah staf atau SDM. Yang sering dikeluhkan adalah lambatnya waktu melayani. Hasil ini berimplikasi pada para manajer perusahaan agar memperbaiki lamanya pelayanan.
Selain hasil yang negatif ada pula hasil yang positif seperti pujian dan apresiasi kepada satpam bank syariah di mana para satpam ini cukup membantu dalam hal pelayanan perbankan. Staf bank syariah yang berpenampilan menarik juga menjadi faktor kunci persepsi baik dari konsumen. Secara eksplisit dikatakan berwajah cantik dan tampan, berseragam bagus disukai oleh konsumen. Ada pula yang menyoroti perihal etika atau akhlak staf bank syariah yang digharapkan baik sesuai sifat islami. Kadangkala pengguna twitter mengeluhkan adanya staf bank syariah yang berperilaku kurang baik seperti melakukan penipuan dan berkata kasar.
Kesimpulannya yang paling sering dicuitkan pengguna twitter mengeni bank syariah adalah sumber daya manusianya. Karena itu diharapkan pihak manajerial bank syariah lebih memfokuskan untuk mencetak sumber daya manusia yang handal baik dari segi pengetahuan, keterampilan, kompetensi maupun sikap dan penampilan. Selain itu faktor kebersihan tempat juga menjadi hal yang disukai konsumen. Secara umum pengguna twitter mengakui bahwa bank syariah sudah sesuai dengan kaidah islam dan bank syariah berbeda dengan bank konvensional. Dengan demikian diharapkan adanya kampanye yang lebih masif bahwa bank syariah berbeda dengan bank konvensional agar produk dan jasa bank syariah semaikn mumpuni.
Penulis: Eko Fajar Cahyono
Informasi detail dari riset ini dapat dilihat pada tulisan kami di: https://www.ijicc.net/index.php/ijicc-editions/2020/164-vol-11-iss-11
