Berbagai penelitian yang terkait dengan e-commerce menyimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap online repurchase, kepuasan serta loyalitas konsumen. Hal ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Khalifa & Liu (2007) menyebutkan bahwa adanya e-satisfaction konsumen mampu menjadi pemediasi pada hubungan antara pengalaman dan kebiasaaan belanja secara online dengan online repurchase. Sementara itu, Sharma (2015) menyimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction, dan ditambahkan dalam penelitian lain bahwa service quality memiliki pengaruh positif terhadap repurchase intentions secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan.
Penelitian ini bermaksud untuk menguji pengaruh antara e-service quality terhadap e-satisfaction serta online repurchase untuk konsumen B2C yang menggunakan platform e-commerce shopee.com. Hal ini menjadi menarik untuk dikaji mengingat kapasitas dari shoppe.com dibawah naungan PT. Shopee Internasional Indonesia sebagai big three layanan e-commerce yang banyak dikunjungi oleh konsumen di Indonesia pada tahun 2019. Selain itu, sebagai salah satu layanan baru e-commerce di Indonesia penelitian dengan obyek Shopee.com layak dijadikan pertimbangan sebagai tambahan petunjuk dan informasi bagi konsumen e-commerce serta sebagai bahwa evaluasi pihak pengembang dan manajemen shopee.com dalam mengembangkan layanan layanan yang lebih berkualitas. Dengan demikian melalui studi perilaku konsumen shopee.com ini nantinya dapat dihasilkan layanan e-commerce yang mampu memenuhi kebutuhan para konsumen pada masa-masa mendatang.
E-service quality merupakan suatu strategi yang bertujuan untuk mencapai tingkat kepuasan yang diberikan melalui layanan. Kepuasan pelanggan adalah faktor penting untuk memahami bagaimana kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi. Selanjutnya, ketidakpuasan mungkin terjadi ketika kinerja layanan yang dirasakan tidak memenuhi harapan. Sikap dan persepsi dari pengalaman layanan sebelumnya dapat mencerminkan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan dan dapat mempengaruhi niat pembelian kembali. Kepuasan pelanggan digunakan untuk memahami dan memenuhi keinginan pelanggan yang dapat meningkatkan pangsa pasar yang dihasilkan dari pembelian berulang dan referensi. E-Service Quality dapat dijadikan sebagai pedoman evaluasi tentang pelanggan mengenai kinerja layanan e-commerce.
E-service quality digambarkan sebagai evaluasi dan penilaian konsumen secara keseluruhan mengenai keunggulan dan kualitas e-service di pasar virtual. E-service quality dijabarkan lebih luas sebagai cakupan dari semua fase interaksi antara konsumen dengan sistem online web. E-service quality menyebutkan bahwa kualitas layanan dengan fungsi ganda dari sebuah website yang dapat memfasilitasi belanja konsumen baik pembelian ataupun pengiriman barang secara efisien dan efektif.
Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dengan mengambil sampel yang disebarkan secara online dengan metode random sampling yaitu konsumen dari shopee.com berjumlah 312 orang. Pengukuran variabel penelitian disusun atas item-item pertanyaan dari teori terkait melalui jurnal terdahulu. Variabel e-service quality disusun atas indikator efficiency, fullfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, contact. Variabel e-satisfaction diukur melalui indikator kelengkapan layanan serta rekomendasi (Liao et al., 2017), sedangkan untuk variabel online repurchase diukur dengan indikator minat pembelian ulang serta ketidakkahawatiran melakukan pembelian ulang di masa depan (Sullivan & Kim, 2018). Variabel penelitian yang diukur melalui kuesioner dilakukan analisis data dengan menggunakan metode partial least square dengan perangkat lunak Smart PLS 2.0 melalui evaluasi outer model serta inner model.
Berdasarkan atas hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh secara langsung dan tidak langsung pada online repurchase konsumen shopee.com. Hasil lain didapatkan bahwa e-service quality juga berpengaruh positif terhadap e-satisfaction, sementara e-satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap online repurchase. Kondisi ini menunjukkan bahwa terjadi mediasi secara parsial pada hubungan antara e-service quality terhadap online repurchase melalui variabel e-satisfaction pada konsumen yang menggunakan layanan jasa e-commerce shopee.com.
Penelitian menunjukkan bahwa dengan adanya pelayanan yang bagus, konsumen akan merasa puas dan melakukan pembelian kembali. Saat ini transaksi dapat dilakukan dengan mudah via internet, online repurchase merupakan topik penelitian yang menarik sebab sebagian besar masyarakat telah melakukan pembelian melalui online.
Penulis: Raras Ivastya and Zaenal Fanani
Informasi detail dari riset ini dapat dilihat pada tulisan kami di: https://www.ijasre.net/index.php/ijasre/article/view/1033/1626
Raras Ivastya and Zaenal Fanani (2020). The Impact of E-Service Quality on E-Satisfaction and Implications on B2C shopee.com the online Repurchase: A case study of Indonesia. International Journal of Advances in Scientific Research and Engineering (IJASRE). Volume 6, Issue 7. July – 2020. DOI: https://doi.org/10.31695/IJASRE.2020.33842
